近日，國家市場監(jiān)督管理總局公布《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則（征求意見稿）》，（以下簡稱《意見稿》），向社會公開征求意見。根據(jù)《意見稿》規(guī)定，為保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益，推動經(jīng)營者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，各地市場監(jiān)管部門對于消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)與經(jīng)營者發(fā)生糾紛、并訴諸市場監(jiān)管部門要求解決的權(quán)益爭議，應(yīng)該開展投訴信息公示工作，以加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會共治，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

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《意見稿》旨在把分散的消費(fèi)投訴信息在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一公示，以期能夠更好保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，引導(dǎo)消費(fèi)能力，彌補(bǔ)市場失靈，促使各類經(jīng)營者和商品服務(wù)優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級，推進(jìn)全國商品服務(wù)市場的高水平統(tǒng)一和高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。

以公示為常態(tài)

《意見稿》提出，投訴信息包括消費(fèi)者投訴時(shí)主觀陳述的內(nèi)容和基于雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果，不屬于行政處罰信息、經(jīng)營異常名錄信息、嚴(yán)重違法失信名單信息等負(fù)面信用信息。

投訴信息公示，應(yīng)當(dāng)以公示為常態(tài)、不公示為例外，遵循“誰處理、誰公示”“誰公示、誰審核”的原則，堅(jiān)持客觀公正、程序正當(dāng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，并維護(hù)各方主體合法權(quán)益。

市場監(jiān)管總局在對《意見稿》的“起草說明”中指出：制定市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則的首要目的，就是為了減少消費(fèi)市場信息不對稱，夯實(shí)全國統(tǒng)一大市場和高標(biāo)準(zhǔn)市場體系基礎(chǔ)。

“消費(fèi)者自主選擇是市場在資源配置中起決定性作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是市場公平競爭和高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在動力。當(dāng)前，消費(fèi)者仍面臨一定程度的信息不對稱，不僅消費(fèi)侵權(quán)多發(fā)易發(fā)，也制約了市場配置資源效率，甚至導(dǎo)致劣幣驅(qū)除良幣。消費(fèi)投訴公示是有效市場和有為政府的結(jié)合點(diǎn)。”市場監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授孫穎認(rèn)為，市場監(jiān)管投訴信息的法律屬性屬于政府信息。政府信息公開條例規(guī)定：涉及公民、法人或者其他組織切身利益的；需要社會公眾廣泛知曉或者參與的信息，屬于行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)主動公開的政府信息范圍。市場監(jiān)管投訴信息，與廣大消費(fèi)者的切身利益息息相關(guān)，本質(zhì)上屬于政府信息主動公開的范疇，是市場監(jiān)管部門依法主動履行政府信息公開義務(wù)的創(chuàng)新之舉，更是打造“陽光政府”的應(yīng)有之舉。

強(qiáng)調(diào)結(jié)果運(yùn)用

近年來受消費(fèi)業(yè)態(tài)變化、經(jīng)濟(jì)形勢復(fù)雜等因素影響，消費(fèi)糾紛增長較快，一些消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)難點(diǎn)、制約消費(fèi)擴(kuò)大的堵點(diǎn)瘀點(diǎn)亟待破解，源頭治理是治本之道。

據(jù)市場監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，消費(fèi)投訴公示制度堅(jiān)持問題導(dǎo)向和“監(jiān)管為民”核心理念，化壓力為動力，引導(dǎo)經(jīng)營者更好落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，及時(shí)把矛盾糾紛和風(fēng)險(xiǎn)隱患化解在萌芽。此前，全國多地已對投訴信息公示進(jìn)行的試點(diǎn)情況表明，企業(yè)明顯提升預(yù)防化解、主動和解、配合調(diào)解的意識，一些投訴居高不下的企業(yè)投訴明顯減少，“源頭減量”效果突出；試點(diǎn)地區(qū)的投訴平均調(diào)解成功率54.85%，提高了11.2個百分點(diǎn)。

值得注意的是，《意見稿》規(guī)定需要公示的投訴信息，其信息來源必須來源于全國12315平臺所提供的數(shù)據(jù)，不直接采用其他來源的數(shù)據(jù)信息。各地市場監(jiān)管部門在全國12315平臺辦結(jié)的投訴，與全國投訴公示平臺自動關(guān)聯(lián)、實(shí)時(shí)公示。

《意見稿》強(qiáng)調(diào)了對于所公示投訴信息的結(jié)果運(yùn)用，提出地方市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對本行政區(qū)域投訴信息的統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用，定期公布投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；并可以根據(jù)工作需要，對投訴集中、急增、可能存在重大風(fēng)險(xiǎn)或者產(chǎn)生重大影響的區(qū)域、行業(yè)、經(jīng)營者等，綜合開展分級分類監(jiān)管、行政指導(dǎo)約談、消費(fèi)提示警示等，督促全面履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，從源頭改善消費(fèi)環(huán)境。

中央黨校（國家行政學(xué)院）政治和法律教研部教研室主任、教授張效羽認(rèn)為，消費(fèi)者投訴信息公示必將有效提升我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。在市場經(jīng)濟(jì)活動中，單個消費(fèi)者處于相對弱勢的地位，消費(fèi)者投訴信息公示制度是調(diào)動全社會力量“圍觀”和監(jiān)督消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作、落實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任的重要機(jī)制。在消費(fèi)者投訴信息公示平臺上，消費(fèi)者投訴的相關(guān)情況被客觀公示出來，全社會能看到哪些經(jīng)營者更重視消費(fèi)者投訴、哪些經(jīng)營者忽視消費(fèi)者投訴，給經(jīng)營者積極解決消費(fèi)者投訴提供了重要動力，這必將有效提升我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。

四情形不公示

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不是單方面、一刀切支持消費(fèi)者的工作，而是在合法合理的前提下，既支持消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益，也支持經(jīng)營者維護(hù)自身合法權(quán)益。因此，消費(fèi)者投訴信息公示制度絕不簡單等于對經(jīng)營者的負(fù)面信息公示，也不是對經(jīng)營者的信用懲戒措施。

《意見稿》規(guī)定，投訴信息公示事先應(yīng)得到消費(fèi)者同意。為保證投訴信息公示的順利進(jìn)行，投訴信息能否公示，會在投訴環(huán)節(jié)提前征得消費(fèi)者的同意，并對個人信息進(jìn)行適當(dāng)處理，確保不泄露個人隱私。

除消費(fèi)者拒絕公示外，《意見稿》還規(guī)定了四種情形不予公示：不予受理或者受理后發(fā)現(xiàn)存在不予受理情形并終止調(diào)解的；消費(fèi)者與經(jīng)營者通過全國12315平臺在線消費(fèi)爭議解決機(jī)制先行和解的；不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會穩(wěn)定或者違反公序良俗的。

張效羽認(rèn)為，消費(fèi)者投訴信息公示制度只是客觀地公示消費(fèi)者投訴的基本訴求、基本處理結(jié)果等，并不代表市場監(jiān)管部門對任何一方的主觀評價(jià)或者法律定性。為了減少人為干預(yù)因素和主觀評價(jià)，消費(fèi)者投訴信息公示制度堅(jiān)持“應(yīng)公示盡公示”原則，盡量將符合規(guī)定的消費(fèi)者投訴相關(guān)信息都公布出來，讓全社會評判，不斷增強(qiáng)公示系統(tǒng)的客觀性、中立性。

《意見稿》規(guī)定，全國投訴公示平臺可以根據(jù)需要，按照辦結(jié)時(shí)間、行政區(qū)劃、行業(yè)類別、商品或者服務(wù)類別、投訴問題類別、投訴數(shù)量、投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率等多個客觀維度進(jìn)行自動排序。

孫穎分析說，這些維度均是投訴信息可測量可觀察的客觀維度，從不同的層面反映企業(yè)的誠信經(jīng)營狀況，可以直觀顯示不同行業(yè)不同規(guī)模的經(jīng)營者被投訴的整體狀況，有助于消費(fèi)者對公示情況作出全局性的明智判斷，從而促進(jìn)消費(fèi)選擇的合理性。但也需要客觀地、實(shí)事求是地對各類排序進(jìn)行正確解讀。例如，投訴數(shù)量多的企業(yè)并不代表其誠信經(jīng)營狀況不好。大型商超或平臺因其規(guī)模大、交易量大，商品類別豐富，貼近百姓日常生活消費(fèi)，其被投訴的數(shù)量相應(yīng)地必然較多，導(dǎo)致投訴量排名靠前，對此我們應(yīng)當(dāng)理性解讀。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)更關(guān)注它的投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率、投訴發(fā)生后的響應(yīng)和回復(fù)是否及時(shí)等，從而判斷這個企業(yè)的誠信經(jīng)營狀況，這也有助于消費(fèi)者理解不同行業(yè)領(lǐng)域經(jīng)營情況的差異性和相同行業(yè)領(lǐng)域不同經(jīng)營者誠信經(jīng)營狀況好壞的差別。

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