近日，Callnovo承接某互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司的一款東南亞本地化RPG游戲客服外包項目在Callnovo馬來西亞場地、印尼雅加達、泰國曼谷和越南胡志明等場地如期上線。為雙方就英語、馬來語、印尼語、泰語、越南語合作的多語種150人游戲客服項目拉開序幕。

作為互聯(lián)網(wǎng)巨頭投入大量心血的海外游戲項目，Z游戲項目所需的客服人數(shù)多、服務語種多，對一線客服的口音、溝通技巧、服務意識和服務經(jīng)驗等客戶服務體驗都提出了更高的要求。為了滿足甲方客戶對服務質量的高標準要求，Callnovo應客戶的需求如期從東南亞各個本土客服運營中心優(yōu)選出一批口音純正，且擁有兩年以上游戲客服經(jīng)驗的客服代表，并成功組建了總人數(shù)高達150人的多語種母語客服團隊，以支持Z游戲在馬來西亞、印度尼西亞、泰國和越南等游戲市場的客戶服務需求。

印尼團隊合影

Callnovo為Z游戲項目量身定制了一份專屬客服外包服務方案，以滿足客戶對游戲本地化運營的期待，主要內容為：

1.一站式本土化游戲客服外包解決方案

一款中國游戲出海首先需要考慮的就是目標市場的玩家群體。不同國家玩家的語言和文化背景各不相同，為了呈現(xiàn)卓越的游戲體驗，用他們最熟悉的方式對游戲進行本土化包裝，讓游戲內容和客戶服務跟本土玩家“對上口味”很重要。

有游戲客服經(jīng)驗的或有游戲經(jīng)驗的母語客服代表

Callnovo在馬來西亞、印度尼西亞、泰國和越南等場地選優(yōu)的客服代表都是有游戲客服經(jīng)驗的或至少對游戲有興趣愛好的本地人。無論從口音、溝通還是游戲經(jīng)驗來看他們都是最合適的人選，他們更容易理解游戲本土化的內容調整，能夠用地道的語言表達方式展現(xiàn)游戲文化內涵，并提供365/7天/24小時在線服務。玩家玩游戲玩的就是游戲體驗，如果語言不通就無法理解游戲的玩法、故事背景和文化內涵，使游戲體驗大打折扣。由此可見，為海外玩家提供地道專業(yè)的本土母語服務是必不可少的一個環(huán)節(jié)。

游戲本土化運營管理

仍然有些出海游戲廠商對本土化的概念還比較表面化，認為就是游戲文字和內容的簡單翻譯。據(jù)和Callnovo合作的游戲廠商分享，他們希望的不僅僅是從游戲內容本身迎合本土玩家喜好，更要求在目標市場的客服中心具備本土游戲服務經(jīng)驗，且在運營中還能使用普通話與其在中國的團隊進行高效溝通，并提供長期穩(wěn)定的游戲客戶服務。

Callnovo也恰恰解決了這群出海游戲廠商的痛點。為了避免文化差異，我們本地的客服人員會根據(jù)當?shù)赝婕业臏贤晳T、熱點話題、文化習慣或節(jié)日等情況做出服務調整。根據(jù)客戶的需求和人員比例，Callnovo為不同語種的游戲客服團隊搭建了專屬的本土管理人員，比如通過項目經(jīng)理、項目組長、質檢師、培訓師和排班師來完成游戲的日常運營管理和服務品質監(jiān)督；或邀請甲方安排內部專職管理人員來進行日常運營管理和服務品質監(jiān)督。

玩家回訪游戲推廣服務

無論哪一款游戲，在正式上線之前都需要經(jīng)歷游戲測評階段，為的就是通過邀請玩家參與游戲測試來發(fā)現(xiàn)游戲存在的問題和待改善的地方。Callnovo團隊服務過多款出海游戲項目，在玩家回訪、玩家邀約和游戲推廣方面的服務積累了豐富的經(jīng)驗。根據(jù)Z游戲的內容，我們設計了專業(yè)的玩家測評回訪計劃，并安排專業(yè)團隊開展玩家回訪工作，通過電話、在線聊天、社交媒體等溝通方式對玩家進行回訪，了解玩家的游戲體驗和留存率，并根據(jù)玩家的游戲體驗和建議總結分析出游戲可以改善提升的部分如：關卡設計、美術畫風、多樣玩法、游戲引導、持續(xù)可玩度以及充值、游戲BUG等問題。通過Callnovo團隊的不懈努力，Z游戲獲取了大量的玩家建議和問題反饋情況，并根據(jù)反饋信息有針對性地填補了游戲漏洞、提升了游戲亮點，提升了玩家的游戲體驗感，為Z游戲在東南亞市場正式上線穩(wěn)定運營打下堅實的基礎。

在游戲正式上線后，我們計劃為Z游戲開展專屬的游戲推廣服務，通過社交媒體和玩家論壇等渠道進行活動宣傳、玩家邀約、輿情監(jiān)督等工作。對于已流失或活躍度不高的玩家，我們會通過電話外呼的方式邀請玩家回歸，并通過游戲禮包和挽留話術來激活玩家，提高玩家的游戲活躍度。

多語種游戲本土化翻譯服務

作為一款出海東南亞市場的大制作游戲，游戲官方和一線客服團隊的協(xié)同合作十分重要。那么在雙方團隊語言不通的情況下，如何將官方運營計劃高效推進到本土服務團隊？

Callnovo的解決方案是：配備專業(yè)的雙語游戲翻譯服務進行雙向協(xié)調，保障高效溝通，提升工作效率。主要計劃為：將中國官方的游戲運營方案交由Callnovo的多語種團隊，再由專業(yè)團隊進行游戲本土化翻譯為適合本土玩家的專業(yè)游戲術語，讓本土客服團隊能夠完全了解并高效推進運營方案。

除此之外，我們的游戲翻譯團隊還承擔著AI語庫翻譯（將中文版的游戲常見問題、知識、信息、答疑、關鍵詞等內容翻譯為英語、馬來語、印尼語、泰語、越南語并植入游戲）活動方案翻譯（將游戲活動流程、活動安排、活動內容、FAQ、突發(fā)情況處理等信息翻譯并交給一線客服）日常服務數(shù)據(jù)翻譯（客服工作指標、玩家賬號問題、充值問題、游戲bug等難以快速解決的問題翻譯并上報給核心團隊進行處理）

泰國團隊培訓中

2.專業(yè)團隊高效運作，項目上線周期快

自游戲立項以來，Z公司不斷加大對海外游戲的研發(fā)投入，并計劃在半年內迅速上線。由于游戲項目覆蓋國家多，潛在玩家數(shù)量眾多，Z游戲給Callnovo團隊提出了百人多語種的服務需求。出于對甲方客戶的重視，Callnovo團隊迅速調動了在東南亞市場的本土客服資源，并通過層層篩選在馬來西亞、印度尼西亞、泰國和越南四個游戲市場順利組建了英語、馬來語、印尼語、泰語、越南語五個語種共150人的本土客服團隊。整個項目從人員組建到如期上線僅花費25天時間，急速響應了甲方客戶對客服人數(shù)和上線周期的要求。

雖然項目上線周期快，但客戶服務質量卻絲毫不打折扣，Callnovo所有語種的客服均滿足了甲方客戶對語言水平和游戲服務經(jīng)驗的人才選拔要求，且經(jīng)過了嚴格的游戲知識培訓、客戶服務軟技能培訓和崗前考核。

越南團隊工作中

3.團隊調整靈活性高，按需增減客服人員

Callnovo深知游戲項目在不同發(fā)展周期對客戶服務的需求是不同的?？紤]到客服人力成本，為避免人力資源浪費，Callnovo為Z游戲制定了靈活的客服人員增減計劃?？蛻艨梢愿鶕?jù)游戲咨詢業(yè)務量的變化來按需增減客服人數(shù)，在游戲上線初期配備充足的客服團隊來應對高漲的玩家咨詢量，在游戲平穩(wěn)發(fā)展期逐漸精簡客服團隊。Callnovo的靈活團隊調整方案直擊了出海游戲公司在人員招聘和遣散方面的痛點，打消了出海游戲在人力成本方面的顧慮，為出海游戲節(jié)省了大量的人力成本。

Z游戲的母公司是中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的頂尖巨頭之一，對方非常重視服務品質，對客服的綜合素質要求極高。為此我們安排了完善的游戲客服崗前培訓計劃，對每位客服人員進行嚴格要求，保障過硬的客戶服務質量。

馬來西亞團隊培訓中

更多項目培訓細節(jié)：

此次培訓的150名客服人員分屬于馬來西亞、印度尼西亞、泰國和越南四國的本土客戶服務中心，為Z游戲東南亞地區(qū)的上線提供英語、馬來語、印尼語、泰語和越南語的雙語及多語客戶服務。

培訓采用線上指導和線下同步體驗的方式，由Z游戲主講老師通過在線講解來指導受訓客服在游戲中理解服務知識和服務操作，完成游戲知識、客服系統(tǒng)操作、來訪問題處理、服務軟技能和FAQ常見答疑的五大培訓環(huán)節(jié)。每位客服每天都需要通過筆試、實景模擬、實操演練來達成當日考核目標，并在通過終極測驗獲取上線服務資格。如果當中有某一環(huán)節(jié)不達標，客服都需要進行重新培訓并通過考核。

本次培訓旨在讓所有客服人員都能夠深刻了解游戲內容，掌握工作流程并獨立完成相關工作內容。為了保障培訓效果和效率，我們還設計了課程滿意度調查，保證每期培訓的綜合滿意度不低于90%。

厲兵秣馬，枕戈待旦。Callnovo團隊與Z游戲攜手并進，為玩家?guī)碜拷^非凡的游戲體驗。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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