“叮咚買菜從去年開始就一直在做邀請新用戶送優(yōu)惠券的活動，說是每邀請一個新用戶就能領(lǐng)幾十塊錢的滿減券，還挺吸引人的，我就拉了幾個好朋友注冊下單，結(jié)果根本不給我發(fā)券?！睆埖ぃɑτ浾咴V稱，“客服說我賬號異常卻給不出明確理由，只知道推諉扯皮，不解決問題?！?/p>

藍(lán)鯨TMT記者發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴等公開平臺上，不少叮咚買菜的用戶都反饋曾遇到類似的問題。其中部分用戶的描述與張丹一樣，在叮咚買菜參與活動后，并沒有收到相應(yīng)的優(yōu)惠券，而自己的賬號被判定異常；另有部分用戶稱，他們邀請好友注冊下單并領(lǐng)取到了優(yōu)惠券，但這個優(yōu)惠券在訂單支付環(huán)節(jié)總提示存在風(fēng)險，無法正常使用。

多位律師分析表示，從原則上來講，平臺商家只要在設(shè)置優(yōu)惠券獲取或使用的規(guī)則時，做出了明確約定且提請用戶注意，即合理合法。不過，平臺也應(yīng)當(dāng)提供人工投訴和救濟(jì)的渠道，支持對自動決策結(jié)果的人工復(fù)核，否則不利于正常正當(dāng)用戶的利益保護(hù)。

用戶參與“邀請有禮”活動后賬號被判異常，無法領(lǐng)取或使用優(yōu)惠券

據(jù)張丹透露，上班之余，她對烹飪比較感興趣，平時多在叮咚買菜、每日優(yōu)鮮等線上平臺購買食材，基本算是這些平臺的高頻用戶。

“最近我使用叮咚買菜APP時，注意到它正在推一項(xiàng)‘邀請有禮’活動，以贈送滿減優(yōu)惠券的形式鼓勵老用戶邀請新用戶在叮咚買菜平臺注冊并下單?！睆埖せ貞浀?。根據(jù)規(guī)則，只要成功邀請到一個新用戶就能領(lǐng)取相應(yīng)金額的優(yōu)惠券，她就給幾位好友發(fā)送了邀請；但在參與該活動后等了兩三天，她卻一直沒有收到平臺發(fā)放的優(yōu)惠券。

之后，張丹與叮咚買菜客服聯(lián)系并詢問具體緣由，對方給出的反饋是其賬號異常，因此無法獲得優(yōu)惠券。不過，至于其賬號為何在邀請新人后被判定為異常，客服并未給出詳細(xì)的解釋。

在張丹看來，她自認(rèn)在整個邀請新用戶注冊并下單的過程中并未違規(guī)操作，結(jié)果遭遇平臺拒發(fā)優(yōu)惠券，應(yīng)該是判定系統(tǒng)有BUG?！叭绻媸瞧脚_自己的問題，反倒要消費(fèi)者買單，這是薅客戶羊毛，要攆老客戶走吧！”

無獨(dú)有偶，記者發(fā)現(xiàn)在黑貓投訴等公開平臺上，也不乏有用戶反饋遇到類似問題。其中一位用戶訴稱，其賬號也是在邀請新用戶注冊并下單收貨后被判異常，平臺拒絕向其發(fā)券。

但該用戶表示，其手機(jī)號和微信都是新辦的，叮咚買菜官方客服對于賬號異常的判定也無法給出具體理由?！斑@不是故意不愿意發(fā)放優(yōu)惠券嘛，客服人員還跟我說不介意第三方投訴介入，反正券異常給不了，你愛干嘛干嘛去的意思?！?/p>

除了按規(guī)則拉新卻無法領(lǐng)取到優(yōu)惠券，還有部分用戶面臨著即便成功領(lǐng)取到平臺贈送的滿減優(yōu)惠券，也無法正常使用的問題。據(jù)一位用戶描述，其邀請新人獲取的6張“59-40優(yōu)惠券”無法使用，自己的賬號還被判為異常。在聯(lián)系官方客服后，對方表示這是系統(tǒng)判定的問題，人工無法干預(yù)或處理。

另有多位用戶反饋稱，在通過邀請新人獲得滿減券后，該滿減券并不能正常使用；在訂單支付環(huán)節(jié)，系統(tǒng)一直提示賬號存在風(fēng)險，因而無法支付，聯(lián)系客服也無法解決。

“拉了兩個身邊的同事下單，說邀請失敗，向叮咚買菜客服投訴以后有客服聯(lián)系我，券是補(bǔ)了，但是用不了?！币晃挥脩舯硎?，“不用優(yōu)惠券就可以下單，用優(yōu)惠券就顯示支付失敗，問客服就說賬號有風(fēng)險，無法處理，一用現(xiàn)金支付，不用優(yōu)惠券馬上下單成功?！?/p>

多次相同收貨地址被視為同一用戶，活動規(guī)則合理性遭質(zhì)疑

記者注意到，目前叮咚買菜官網(wǎng)APP上仍有“邀請有禮”活動入口。根據(jù)活動規(guī)則介紹，用戶每邀請一位好友下單，即可獲得1張“滿59-40”券，多邀多得，上不封頂；同時，受到邀請的好友則可獲得108元新人紅包。

對于賬號異常的判定依據(jù)，活動規(guī)則顯示，相同注冊手機(jī)號、收貨手機(jī)號、支付賬號、硬件設(shè)備和多次相同地址等其他可判定為同一用戶的情形均視為同一用戶，被邀請人手機(jī)號在被邀請前已作為其他訂單收貨人完成訂單的，也將不再被視為新用戶。

此外，規(guī)則還指出，若出現(xiàn)不正當(dāng)手段獲取獎勵，經(jīng)核實(shí)后，叮咚買菜有權(quán)取消用戶參與本次活動的資格，并對賬號進(jìn)行封禁；同時有權(quán)撤銷違規(guī)交易，并收回活動中已發(fā)放的獎品。

不過，多位用戶均表示，自己在邀請新人的過程中并未出現(xiàn)違規(guī)舉動，但賬號卻被判異常，若聯(lián)系叮咚買菜官方客服，客服也基本推脫這是由系統(tǒng)自動判定，人工無法干預(yù)和處理，最終用戶只能吃啞巴虧。

“多次相同地址也能判定為同一用戶，叮咚買菜這顯然是沒考慮到在大城市合租人群的需求?！币晃槐本┑貐^(qū)的用戶說道，“這意思就是，如果我邀請了合租室友作為新用戶注冊下單，由于她跟我使用的收貨地址是同一個，這也算違規(guī)，還不給申訴的機(jī)會，那真是夠坑的?！?/p>

對此，一位熟悉網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)法的律師分析表示，平臺為了避免刷單或騙取優(yōu)惠券等行為，一般會擬定出一般規(guī)則，比如相同的IP地址、收貨地址被視為同一賬號，這個設(shè)計的初衷本身是合理的，但這個標(biāo)準(zhǔn)是否絕對合理、沒有半點(diǎn)漏洞倒也未必。“因?yàn)榇_實(shí)有合租人互相邀請的需求，只不過這種情況平臺事先也很難界定?！?/p>

“平臺規(guī)則本身可能有不合理的地方，這時候只能是用戶跟平臺溝通協(xié)商，平臺如果愿意提供用戶申訴的入口，對誤判的情況加以調(diào)整并妥善解決，必然會提升用戶的使用體驗(yàn)；但如果平臺不愿意這么做，從法律的角度上講也是沒有問題的?！?/p>

浙江墾丁律師事務(wù)所陳梅瑜律師也對記者表示，平臺商家在設(shè)置優(yōu)惠券獲取或者使用的活動規(guī)則時，只要明確約定了相同收貨地址將視為同一賬戶，并該規(guī)則已經(jīng)提請參與活動的用戶注意的情況下，原則上平臺是有權(quán)按照其規(guī)則限制優(yōu)惠券的實(shí)際獲取或使用的。如果“叮咚買菜”App的運(yùn)營者嚴(yán)格按照其公布的優(yōu)惠券活動規(guī)則行事，則不存在虛假宣傳的問題。事實(shí)上，“叮咚買菜”擬定的規(guī)則及處置方式，有可能是為了應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)大量的非正常用戶羊毛黨惡意“薅羊毛”的現(xiàn)象。

針對無法進(jìn)行人工申訴這一問題，陳梅瑜建議，針對例如系統(tǒng)判定非正常用戶而不發(fā)放優(yōu)惠券的系統(tǒng)自動決策結(jié)果，平臺應(yīng)當(dāng)提供人工投訴和救濟(jì)的渠道，支持對自動決策結(jié)果的人工復(fù)核，否則不利于正常正當(dāng)用戶的利益保護(hù)。

叮咚買菜被曝或赴美上市，屢遭投訴獲“不建議下單”評級

公開資料顯示，叮咚買菜上線于2017年5月，主打前置倉生鮮電商模式，是一款自營生鮮平臺及提供配送服務(wù)的生活服務(wù)類APP，由上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運(yùn)營。根據(jù)天眼查信息，該公司成立至今先后完成8輪融資，投資方包括高榕資本、紅星美凱龍、Tiger（中國）、紅杉資本中國、今日資本等知名機(jī)構(gòu)。

叮咚買菜的最新一輪融資還停留在2019年7月，不過近期有消息稱，叮咚買菜正尋求至少3億美元融資、最快年內(nèi)在美國上市，欲搶占“生鮮電商第一股”的寶座。對此，叮咚買菜方面未予回應(yīng)。

據(jù)記者了解，目前叮咚買菜APP上架了蔬菜豆制品、肉禽蛋、水產(chǎn)海鮮、水果鮮花、乳品烘焙等近20個品類，還社有“網(wǎng)紅打卡地”、“綠卡專享”等特殊分類入口。在配送上，該平臺推出了“最快29分鐘送達(dá)”、“滿28元免費(fèi)配送”的服務(wù)，迎合了一二線城市用戶對于快速配送食材的需求。

然而，有用戶對記者透露稱，在2021年春節(jié)期間，叮咚買菜可能由于運(yùn)力不足而出現(xiàn)配送延時的情況，平臺承諾最快29分鐘送達(dá)的訂單有時候甚至要2小時才送達(dá)，部分用戶對此心生怨言。

據(jù)了解，該平臺對于延時配送的訂單也做出了一定補(bǔ)救措施，今年元宵節(jié)，多位消費(fèi)者表示收到了叮咚買菜贈送的鮮花、水餃及小哥手寫的致歉信，起到了安撫消費(fèi)者的作用。

日前，網(wǎng)經(jīng)社通過對“叮咚買菜”2020年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了叮咚買菜的消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)及典型案例。具體而言，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”顯示，2020年度“叮咚買菜”共獲得9次消費(fèi)評級，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度均為0；各方表現(xiàn)差強(qiáng)人意，因而其9次評級均為“不建議下單”，全年整體消費(fèi)評級也為“不建議下單”。

從投訴數(shù)據(jù)看，2020年“叮咚買菜”存在發(fā)貨問題、訂單問題、客服問題和送餐超時的問題，投訴用戶主要集中在上海市、廣東省、江蘇省和浙江省，用戶的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元區(qū)間，占比分別為50%和16.67%。

記者同時發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺上，截至發(fā)稿，針對叮咚買菜的投訴量約540條，投訴問題多集中在產(chǎn)品質(zhì)量、賬號異常、虛假宣傳等方面。

業(yè)內(nèi)人士指出，任何行業(yè)、企業(yè)在飛速發(fā)展的過程中都會經(jīng)歷諸多亂象，行業(yè)的優(yōu)勝劣汰機(jī)制將自動發(fā)揮作用。而從消費(fèi)者的角度看，若消費(fèi)者認(rèn)為自身的合法權(quán)益受到了損害，可以向監(jiān)管部門提起投訴，或者提起民事訴訟以維護(hù)自身的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞： 叮咚 規(guī)則 合理性 質(zhì)疑