投訴、道歉、停止合作……

在今年“雙11”頻頻登上熱搜的歐萊雅，終究沒能給到消費者“全年最大力度”的傾情回饋，而是給自己帶來了“全年最大”輿論危機：在新增了上萬起消費者集體投訴的同時，還接連被官方點名。

對此，有消費者感嘆：因部分產(chǎn)品促銷而丟失消費者信任，究竟值得么？

而關于歐萊雅本次的宣傳銷售行為，律師指出，涉嫌虛假宣傳，消費者可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關規(guī)定向歐萊雅索賠差價等實際經(jīng)濟損失。

歐萊雅陷“年度最大”虛假宣傳風波

近些天，自歐萊雅深陷“年度最大”虛假宣傳風波后，引發(fā)的爭議不斷。在強大輿論壓力下，巴黎歐萊雅多次致歉并最終在11月18日晚間祭出了解決方案，根據(jù)巴黎歐萊雅在官微發(fā)布“巴黎歐萊雅安瓶面膜促銷活動”詳細解決方案。歐萊雅將購買了預售安瓶面膜的消費者分為兩種情況，并計劃分別對其補償無門檻200元優(yōu)惠券或兩張滿499減100元的優(yōu)惠券。

此前的11月18日凌晨，針對此事，歐萊雅方面首次進行官方回應并予以致歉，相關話題再次登頂熱搜榜。

巴黎歐萊雅品牌方稱，經(jīng)初步調(diào)查，此次出現(xiàn)部分消費者在預售后以較低價格拍下商品，是因為疊加使用了多種平臺及店鋪的優(yōu)惠，享受這些優(yōu)惠是需要單筆訂單湊單達到一定總價格門檻的，同時平臺系統(tǒng)會自動將符合條件的優(yōu)惠疊加平攤到活動商品上才能享受。

而對于此次因過于繁瑣復雜的銷售機制給消費者帶來的困擾，巴黎歐萊雅稱：“我們正和相關政府部門緊密合作，對事件進行全面、詳盡的調(diào)查，力求盡快給到相關消費者公平、妥善的解決方案，切實保障和維護消費者的合法權(quán)益。我們將不斷完善流程、優(yōu)化服務，攜手所有合作伙伴，共同努力為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務與體驗?！?/p>

據(jù)了解，事情起源于10月20日雙十一預售期間，歐萊雅與某頭部主播合作進行的一場直播預售活動。針對該場直播，歐萊雅官方在前期的宣發(fā)中頻頻表示，旗下的安瓶面膜產(chǎn)品將給到“全年最大力度”，共計50片的面膜售價為429元。

然而，11月1日-3日期間，歐萊雅發(fā)放了大量“滿999-200”的優(yōu)惠券，不少消費者發(fā)現(xiàn)，折合下來，同樣50片安瓶面膜在歐萊雅品牌方自己的直播間便只要257元。

對此，參與先前直播預售的消費者投訴稱，在雙十一直播間預售買的歐萊雅安瓶面膜，遠遠貴于現(xiàn)貨。歐萊雅涉嫌虛假宣傳，希望品牌方能夠退還差價。

與此同時，不少消費者在黑貓投訴平臺發(fā)起了集體投訴，認為巴黎歐萊雅虛假宣傳，付定金后發(fā)放大量優(yōu)惠卷，欺騙消費者，并且不一視同仁退差價。平臺數(shù)據(jù)顯示，截至17日晚22:50，集體投訴量已接近2萬件，集體處理率僅為9.6%。

而先前與巴黎歐萊雅開展直播預售合作工作的兩大頭部主播薇婭和李佳琦也紛紛發(fā)布聲明，表示這是對10.20預售開啟第一天蹲守直播間，信任直播間，并且在直播間購買該產(chǎn)品消費者的不公平。在此事得到妥善解決之前，薇婭、李佳琦直播間將暫停與巴黎歐萊雅品牌任何形式的合作。

針對上述聲明，巴黎歐萊雅在致歉微博中表示：“我們也看到了薇婭女士和李佳琦先生對此事件的建議。同時，我們必須本著對所有相關消費者（包括薇婭女士和李佳琦先生直播間的及其他相關消費者）負責任的態(tài)度，在綜合、全面考慮所有相關消費者不同情形后，在保障所有相關消費者利益的前提下，提出能針對所有相關消費者的妥善解決方案?！?/p>

而在致歉微博下方，藍鯨財經(jīng)記者注意到，評論區(qū)靠前的觀點似乎已大多開始將矛頭導向帶貨主播……

虛假宣傳不夠、虛假發(fā)貨來湊？律師稱消費者可依法維權(quán)

“全年最大力度”，原本是歐萊雅賦予“雙11”消費者的美好愿景，如今卻淪為眾矢之的，結(jié)局令人唏噓。

關于歐萊雅本次預售操作是否涉及虛假宣傳一事，藍鯨財經(jīng)記者咨詢了北京云亭律師事務所合伙人、資深律師吳剛，他表示：“如果上述情況屬實的話，尤其是歐萊雅官方自己在10月的前期宣傳中自稱或授權(quán)代言主播宣稱該產(chǎn)品給到'全年最大力度'，但實質(zhì)高于其后雙十一的活動價，我認為涉嫌虛假宣傳?！?/p>

據(jù)他介紹，消費者可以參照《廣告法》關于“虛假廣告”的例舉情形，來評價歐萊雅的上述宣傳銷售產(chǎn)品行為是否涉嫌虛假宣傳?！稄V告法》明確認定：“商品的性能、功能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、規(guī)格、成分、價格、生產(chǎn)者、有效期限、銷售狀況、曾獲榮譽等信息，或者服務的內(nèi)容、提供者、形式、質(zhì)量、價格、銷售狀況、曾獲榮譽等信息，以及與商品或者服務有關的允諾等信息與實際情況不符，對購買行為有實質(zhì)性影響的”屬于“虛假廣告”。

在本事件中，消費者主要是基于涉案產(chǎn)品的實際售價為“全年最大力度”的宣傳才會下單購買，結(jié)果其后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品在雙十一中還有更優(yōu)惠的實際售價，因此對于消費者而言，上述宣傳銷售行為涉嫌虛假宣傳。消費者可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關規(guī)定向歐萊雅索賠差價等實際經(jīng)濟損失。

人民日報評論也指出，預售本來是為了方便商家提前備貨調(diào)度、讓消費者得到價格實惠，但如果標榜了最低價卻不履行承諾，相關售后服務也跟不上，不僅傷害了消費者的信任，也涉嫌虛假宣傳。商品價格可以打折，品質(zhì)和服務絕不能打折。對于商家和平臺而言，套路絕非長久之計，尊重消費者才能贏得未來。

事實上，在本次風波中，除宣傳促銷層面存在貓膩外，歐萊雅還因虛假發(fā)貨一事被中消協(xié)點名。

11月18日，中國消費者協(xié)會在官網(wǎng)發(fā)布了2021“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告。在10月20日至11月12日共計24天監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“虛假發(fā)貨”類負面信息227795條，日均信息量9491條。輿情信息量從11月1日起開始增多，11月6日達到峰值為28202條。

這其中，歐萊雅被作為“虛假發(fā)貨”的典型案例之一。據(jù)了解，有不少網(wǎng)友反饋歐萊雅出現(xiàn)物流信息不更新，客服機器人回復無法有效溝通的情況?！?號付的尾款，11號了還在北京呢，原來是虛假發(fā)貨呢，所以到底怎么個投訴法才有用，我800+的款不會退不了吧……歐萊雅進入我人生黑名單商店?！币晃痪W(wǎng)友無奈表示。

關于發(fā)貨情況以及物流停滯原因，藍鯨財經(jīng)記者聯(lián)系了歐萊雅方面進行采訪，但截至發(fā)稿，暫未收到回復。

近年來，中國市場對于歐萊雅業(yè)績的貢獻不容小覷。財報數(shù)據(jù)顯示，截至今年9月30日，歐萊雅銷售額達到231.9億歐元，同比增長18%。其中，歐萊雅中國在第三季度繼續(xù)保持兩位數(shù)增長，第三季度銷售額較2019年同期增長了42.8%。

此外，歐萊雅北亞區(qū)總裁兼中國首席執(zhí)行官費博瑞也曾對外表示，疫情之下，2020年歐萊雅銷售額仍然實現(xiàn)27％的增長，2021年上半年增長34.2％。同時，中國還成為歐萊雅集團巴黎歐萊雅、蘭蔻、科顏氏等7大品牌的全球第一市場。

業(yè)內(nèi)人士指出，對于如此重要的市場，歐萊雅此前做了一系列戰(zhàn)略調(diào)整去力求把握，而如今卻因小失大，在消費者口碑這一塊狠狠摔了跟頭。接下來，很可能會引發(fā)一輪消費者集體維權(quán)甚至抵制事件，如何挽回消費者的信任，重塑品牌形象，將是對歐萊雅的一大考驗。

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