在剛剛過(guò)去的周末，雙12悄然拉開(kāi)了帷幕。雙11、黑五、雙12，接連上演的三場(chǎng)消費(fèi)狂歡仿佛耗盡了人們的購(gòu)物欲，價(jià)格戰(zhàn)、補(bǔ)貼戰(zhàn)、直播戰(zhàn)……在越來(lái)越“卷”的消費(fèi)盛宴之后，售后服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量如何也成為注重全方位購(gòu)物體驗(yàn)的消費(fèi)者們共同關(guān)注的話(huà)題。

貨都收到了嗎?退貨退款都處理了沒(méi)?售后有沒(méi)有遇到糟心事?面對(duì)靈魂三連問(wèn)，回顧多年前退貨時(shí)的手忙腳亂，很多人才猛然發(fā)現(xiàn)，兩小時(shí)退貨、7天無(wú)理由退貨、上門(mén)取件……售后也在不知不覺(jué)間“進(jìn)化”了。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社結(jié)合天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)這五大電商平臺(tái)的售后情況，從極速退款、極速退貨、發(fā)貨速度、七天無(wú)理由退貨、價(jià)保服務(wù)和質(zhì)保服務(wù)六個(gè)方面進(jìn)行了評(píng)測(cè)。

退貨退款問(wèn)題是電商平臺(tái)和消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題。網(wǎng)經(jīng)社評(píng)測(cè)體驗(yàn)結(jié)果顯示，今年雙11，天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)和蘇寧易購(gòu)五家平臺(tái)都為優(yōu)質(zhì)、信譽(yù)好的會(huì)員提供極速退款服務(wù)，天貓、京東、唯品會(huì)極速退款速度不相上下，拼多多極速退款相較這三家略慢，蘇寧易購(gòu)?fù)丝罘?wù)最慢。

在極速退貨方面，京東上門(mén)取件速度最快;天貓?zhí)詫毻素浬祥T(mén)取件可預(yù)約時(shí)間，評(píng)測(cè)體驗(yàn)人員選兩小時(shí)內(nèi)上門(mén)取件，實(shí)際在一小時(shí)左右取走;唯品會(huì)提供可選擇時(shí)間上門(mén)取件服務(wù)，實(shí)際比規(guī)定時(shí)間提早;蘇寧易購(gòu)也在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取走退貨;拼多多沒(méi)有上門(mén)取件服務(wù)，需要自行郵寄。

在發(fā)貨速度方面，唯品會(huì)最快，次日上午發(fā)貨;其次是拼多多，下單后次日下午發(fā)貨，接下來(lái)是天貓、京東、蘇寧易購(gòu)，都在下單后第二日發(fā)貨。

保價(jià)問(wèn)題成為貫穿今年11月份的售后熱點(diǎn)，其中尤以歐萊雅面膜事件最為“出圈”，不僅數(shù)次登上微博熱搜，其在黑貓投訴平臺(tái)上至今已有近3.8萬(wàn)條相關(guān)投訴。此外，還有消費(fèi)者反映，一些商家雖然推出保價(jià)服務(wù)，但在銷(xiāo)售結(jié)束后會(huì)下架商品鏈接，使該商品無(wú)法保價(jià)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社評(píng)測(cè)體驗(yàn)結(jié)果來(lái)，從價(jià)保服務(wù)來(lái)看，京東時(shí)間最長(zhǎng)，體驗(yàn)感好，其次是天貓、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)，唯品會(huì)價(jià)保服務(wù)時(shí)間最短。

從質(zhì)保服務(wù)來(lái)看，唯品會(huì)提供服務(wù)最完善、細(xì)致。據(jù)悉，唯品會(huì)保障100%正品，在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)簽收商品之日起一/二/三年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的問(wèn)題，商家將視情形，提供免費(fèi)換修商品、免費(fèi)補(bǔ)寄零配件或提供維修費(fèi)用。破損無(wú)憂(yōu)方面，唯品會(huì)在簽收72小時(shí)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)包裝或商品存在破損/污漬等問(wèn)題，可拍照留存憑據(jù)并發(fā)起售后申請(qǐng)。

此外，近期的“加拿大鵝事件”也讓更多消費(fèi)者開(kāi)始關(guān)注品牌能否有效執(zhí)行“七日無(wú)理由退貨”。

網(wǎng)經(jīng)社評(píng)測(cè)體驗(yàn)結(jié)果顯示，從“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)來(lái)看，測(cè)評(píng)的五家國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)都能有效提供此類(lèi)服務(wù)。其中，京東、唯品會(huì)七天無(wú)理由退貨無(wú)需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，拼多多平臺(tái)可補(bǔ)貼提供，蘇寧易購(gòu)有退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，天貓部分品牌方會(huì)購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，部分品牌則需消費(fèi)者自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，電商行業(yè)在經(jīng)歷多年的競(jìng)爭(zhēng)與迭代后，“商品+服務(wù)”一體化已是大勢(shì)所趨，如何提升服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與機(jī)構(gòu)升級(jí)的新方向。各平臺(tái)都在開(kāi)拓新的“潛在服務(wù)需求”，比如生鮮商品，京東提供“如果商品不新鮮，平臺(tái)只退款、不退貨”的服務(wù)。“服務(wù)體驗(yàn)也在‘內(nèi)卷’，但這種‘卷’是值得鼓勵(lì)的，它證明了服務(wù)將成為競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分”。

10月26日，商務(wù)部、中央網(wǎng)信辦、國(guó)家發(fā)展改革委三部門(mén)發(fā)布《“十四五”電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃》，明確提出，到2025年，全國(guó)電子商務(wù)交易額預(yù)期目標(biāo)46萬(wàn)億元，全國(guó)網(wǎng)上零售額預(yù)期目標(biāo)17萬(wàn)億元，相關(guān)從業(yè)人數(shù)7000萬(wàn)。到2025年，我國(guó)電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展取得顯著成效。電子商務(wù)新業(yè)態(tài)新模式蓬勃發(fā)展，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力大幅增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)零售持續(xù)引領(lǐng)消費(fèi)增長(zhǎng)，高品質(zhì)的數(shù)字化生活方式基本形成。電子商務(wù)與一二三產(chǎn)業(yè)加速融合，全面促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈數(shù)字化改造，成為助力傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和鄉(xiāng)村振興的重要力量。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青認(rèn)為，《規(guī)劃》將對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)發(fā)展有積極利好作用。如今，消費(fèi)者在吃、穿、住、行等各方面都對(duì)線(xiàn)上購(gòu)物形成依賴(lài)，加之線(xiàn)上線(xiàn)下零售體系聯(lián)合的推動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)將繼續(xù)主動(dòng)謀求“升級(jí)”，成為電商發(fā)展的重要力量。(國(guó)際商報(bào)記者 劉旭穎)

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