又逢3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，近年來，銀保監(jiān)會(huì)致力于銀行保險(xiǎn)市場亂象整治，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，譬如按季度通報(bào)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況，不定期通報(bào)侵害消費(fèi)者權(quán)益典型案例，警鐘長鳴。

2020年，“退保黑產(chǎn)”一度引發(fā)行業(yè)強(qiáng)烈關(guān)注，代理退保從原先的零散分布轉(zhuǎn)為公司化運(yùn)作，非法團(tuán)隊(duì)以牟取私利為目的，一來擾亂行業(yè)秩序，二來侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，警示行業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)管控、查漏補(bǔ)缺。

業(yè)內(nèi)專家指出，從消費(fèi)者角度來考慮，除了銷售端的銷售誤導(dǎo)需要加強(qiáng)規(guī)范外，理賠端也應(yīng)當(dāng)引起重視，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)做到“不惜賠”、“應(yīng)賠盡賠”，各級(jí)監(jiān)管部門強(qiáng)監(jiān)管、重處罰，給予保險(xiǎn)公司震懾，通暢消費(fèi)者維權(quán)渠道。

步步排雷，監(jiān)管、保險(xiǎn)公司聯(lián)手打擊“退保黑產(chǎn)”

近兩年來，“退保黑產(chǎn)”事件讓監(jiān)管和保險(xiǎn)公司頭疼不已，不僅擾亂保險(xiǎn)市場正常經(jīng)營秩序，更嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

這類代理小團(tuán)伙形成較穩(wěn)定的違法犯罪組織，“代理退?！彬_局屢禁不止，究其原因在于背后巨大利益鏈。從常見手法來看，先是冒充監(jiān)管部門工作人員或保險(xiǎn)公司人員或以“與監(jiān)管部門合作”“有內(nèi)部資源”等名義，通過電話、微信等方式進(jìn)行虛假宣傳。

謊稱消費(fèi)者所購保險(xiǎn)產(chǎn)品“存在欺詐行為，已有多名消費(fèi)者投訴”或“繼續(xù)持有保單將蒙受經(jīng)濟(jì)損失”等，慫恿不明真相的消費(fèi)者退保，甚至誘導(dǎo)消費(fèi)者退舊投新，以賺取傭金。

謊稱可以協(xié)助消費(fèi)者“全額退?！?，誘導(dǎo)投保人簽署包含不平等條款的代理服務(wù)協(xié)議，繳納高額定金或簽訂高額欠款協(xié)議，提供身份證、銀行卡、保單、電話號(hào)碼等涉及消費(fèi)者隱私的敏感信息。阻止消費(fèi)者與監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司溝通，試圖切斷消費(fèi)者正常維權(quán)通道。

業(yè)內(nèi)人士介紹，不理性退保對于消費(fèi)者而言，至少隱藏三種風(fēng)險(xiǎn)，一是失去正常保險(xiǎn)保障風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者退保后喪失了風(fēng)險(xiǎn)保障，未來再次投保時(shí)，由于年齡、健康狀況的變化，可能將面臨重新計(jì)算等待期、保費(fèi)上漲甚至被拒保的風(fēng)險(xiǎn)；二是資金受損或遭受詐騙風(fēng)險(xiǎn)；三是個(gè)人信息泄漏風(fēng)險(xiǎn)。

2020年4月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示，警示消費(fèi)者警惕“代理退?！钡娘L(fēng)險(xiǎn)隱患，根據(jù)自身需求謹(jǐn)慎辦理退保，依法理性維護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害。各地派出機(jī)構(gòu)也陸續(xù)發(fā)布了相關(guān)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒消費(fèi)者認(rèn)清產(chǎn)品實(shí)質(zhì)，提示了“代理退?！钡臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)，以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)，派出機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓珯z法等司法部門，市場監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等部門聯(lián)動(dòng)合作，共同打擊詐騙、非法獲取個(gè)人信息等違法犯罪行為。

需要警示的是，這類現(xiàn)象頻頻造成多方利益受損，也折射出保險(xiǎn)行業(yè)需要自我修正，彌補(bǔ)漏洞。

“首先，退保黑產(chǎn)肯定是不道德的，以賺取傭金利益為目的，但也給保險(xiǎn)公司提出更深層次的要求，是否管理不善，存在缺點(diǎn)和漏洞，才給不法分子可乘之機(jī)”，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)金融保險(xiǎn)研究所所長粟芳對藍(lán)鯨保險(xiǎn)分析指出。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起管理的主體責(zé)任，加強(qiáng)對投保人投保前的風(fēng)險(xiǎn)教育，加強(qiáng)內(nèi)部人員管理，嚴(yán)格監(jiān)控退保流程操作，筑牢針對“代理退?！彬_局的防火墻。

中國太保壽險(xiǎn)上海分公司副總經(jīng)理周燕芳對此建議，行業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對保險(xiǎn)行業(yè)惡意退保的管控。制度方面，在相關(guān)法律法規(guī)中，對專業(yè)代理投訴、代理退保并以此牟利的團(tuán)體和代理人進(jìn)行明確約束和規(guī)范。政策方面，進(jìn)一步建立、健全多方調(diào)解機(jī)制，為消費(fèi)者提供更多的維權(quán)途徑。監(jiān)管方面，開展專項(xiàng)整治工作，嚴(yán)厲打擊此類產(chǎn)業(yè)鏈及團(tuán)伙；同時(shí)對正常保險(xiǎn)投訴和惡意代理投訴按照科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)加以區(qū)分，經(jīng)核查確為惡意代理投訴的，應(yīng)從投訴考核指標(biāo)中予以扣除，以堵塞職業(yè)代理投訴牟利的政策漏洞，保護(hù)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司應(yīng)賠盡賠快賠

除了外部違法違規(guī)活動(dòng)導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受侵害問題，行業(yè)內(nèi)部的一些問題同樣值得關(guān)注。包括銷售端、理賠端以及產(chǎn)品本身。

舉例來看，近日，浙江省消保委開展保險(xiǎn)合同點(diǎn)評，點(diǎn)名四大侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題，此次點(diǎn)評主要針對消費(fèi)者常見的保險(xiǎn)種類，含醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、車險(xiǎn)三大類，共收集保險(xiǎn)合同146份，隨機(jī)抽取20份保險(xiǎn)合同予以點(diǎn)評，發(fā)現(xiàn)被抽取的合同條款均存在涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題。

其中，醫(yī)療險(xiǎn)涉及太平人壽、人保壽險(xiǎn)、新華人壽等10家險(xiǎn)企產(chǎn)品，重疾險(xiǎn)涉及華泰人壽、平安健康、信泰人壽等7家險(xiǎn)企產(chǎn)品，車險(xiǎn)涉及國泰財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)等3家險(xiǎn)企產(chǎn)品。從上述抽取的保險(xiǎn)合同來看，主要存在四大類突出的問題，包括單方加重被保險(xiǎn)人的責(zé)任；規(guī)避、減輕保險(xiǎn)公司的責(zé)任；重要條款未進(jìn)行顯著提示；專業(yè)術(shù)語晦澀難懂。

據(jù)悉，針對此次保險(xiǎn)合同格式條款點(diǎn)評發(fā)現(xiàn)的問題，浙江省消保委將會(huì)同有關(guān)部門對相關(guān)保險(xiǎn)公司進(jìn)行約談，敦促相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

在銷售端，此前較為突出的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“搭售”“捆綁銷售”意外險(xiǎn)等行為已得到良好整治。此外，針對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題爆發(fā)式增長的情況，2020年6月，銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》，進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為。

購買完保險(xiǎn)后，消費(fèi)者最為關(guān)心的，則是出險(xiǎn)之后能否得到快速有效的理賠服務(wù)。

“在與保險(xiǎn)公司往來的過程中，消費(fèi)者多處于弱勢，相關(guān)知識(shí)、專業(yè)能力有限，比如在理賠方面，保險(xiǎn)公司的自由裁量權(quán)較大，也存在消費(fèi)者理賠難問題。而維權(quán)道路費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)錢，更嚴(yán)重的是會(huì)對保險(xiǎn)公司乃至行業(yè)產(chǎn)生極其惡劣的印象，由理賠引發(fā)的相關(guān)投訴事件比比皆是”，粟芳從理賠角度指出，保險(xiǎn)公司在理賠方面還有相當(dāng)改進(jìn)空間，尤其是人身險(xiǎn)、健康險(xiǎn)領(lǐng)域，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)做到“不惜賠”、“應(yīng)賠盡賠”，在確保經(jīng)營效益的前提下，承擔(dān)好社會(huì)責(zé)任。

粟芳建議，各級(jí)監(jiān)管部門也應(yīng)當(dāng)繼續(xù)強(qiáng)化重視理賠問題，強(qiáng)監(jiān)管、重處罰，對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，給予保險(xiǎn)公司震懾，通暢消費(fèi)者維權(quán)渠道。

行業(yè)也在同步努力，加強(qiáng)對消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。藍(lán)鯨保險(xiǎn)關(guān)注到，近期，不少保險(xiǎn)公司開展“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)，開展金融知識(shí)普及，增進(jìn)引導(dǎo)消費(fèi)者樹立理性投資、價(jià)值投資觀念，充分維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)，加快普及金融消費(fèi)者的八大權(quán)益，廣泛開展消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，暢通“電、網(wǎng)、信、訪”四位一體的維權(quán)渠道，提升依法理性維權(quán)意識(shí)和能力，提高消費(fèi)者安全意識(shí)和安全感。

關(guān)鍵詞： 退保 違規(guī) 搭售 保險(xiǎn)業(yè)