“頭發(fā)剪得不喜歡，想退錢，合理嗎?”2021年以來，不少用戶在打開美團(tuán)App后，會(huì)收到系統(tǒng)“加入陪審團(tuán)”的邀請(qǐng)，針對(duì)一部分有爭(zhēng)議的評(píng)價(jià)和交易內(nèi)容，用戶可以分別瀏覽消費(fèi)者和商家提供的相關(guān)材料，作出判斷后進(jìn)行投票。而對(duì)于爭(zhēng)議較大難以判斷的糾紛，還會(huì)有法律、政策相關(guān)專家組成專業(yè)評(píng)審團(tuán)進(jìn)行投票。

這是美團(tuán)公眾評(píng)審體系的一部分。近日，美團(tuán)表示已經(jīng)初步建成公眾評(píng)審體系，該體系引入公眾及專家等多元社會(huì)力量深度參與平臺(tái)治理，規(guī)范平臺(tái)營(yíng)商秩序，保障消費(fèi)者和商家的合法正當(dāng)權(quán)益。

據(jù)悉，美團(tuán)公眾評(píng)審體系，依托美團(tuán)App、大眾點(diǎn)評(píng)App、美團(tuán)外賣App等用戶平臺(tái)，搭建在線爭(zhēng)議解決機(jī)制，邀請(qǐng)廣大用戶和相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?，針?duì)評(píng)價(jià)及交易等爭(zhēng)議糾紛進(jìn)行集體投票判定，確保爭(zhēng)議糾紛得到公正公平和及時(shí)合理的解決。在公眾評(píng)審體系上線后，美團(tuán)每日有近千起爭(zhēng)議糾紛通過公眾評(píng)審體系得到解決。

“我們希望通過這種形式，讓更多人參與到平臺(tái)的治理工作，共同對(duì)平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督，提高平臺(tái)的公平透明程度”，美團(tuán)平臺(tái)治理團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近期美團(tuán)還將試運(yùn)行“規(guī)則評(píng)議院”，邀請(qǐng)社會(huì)公眾參與平臺(tái)規(guī)則迭代的討論，長(zhǎng)期征求大家的意見和建議。

以美團(tuán)App為例，平臺(tái)用戶只要滿足一定的條件就可以通過美團(tuán)App的小美陪審團(tuán)報(bào)名，通過誠(chéng)信考試后即可成為陪審員，小美陪審團(tuán)會(huì)向陪審員隨機(jī)派送任務(wù)。而大眾點(diǎn)評(píng)App的大眾評(píng)審團(tuán)和美團(tuán)外賣App的袋鼠評(píng)審團(tuán)，則將爭(zhēng)議糾紛直接推送給符合條件的用戶，由用戶集體投票作出判定。

差評(píng)該如何處理？用戶可查看雙方舉證后投票

“顧客這個(gè)評(píng)價(jià)不真實(shí)，我要?jiǎng)h除!”來自無錫的餐飲商家向美團(tuán)平臺(tái)發(fā)起申述。據(jù)了解，顧客評(píng)價(jià)商家“代金券無法疊加使用，且代金券只能用于點(diǎn)心，存在嚴(yán)重欺詐”，而商家表示“代金券都寫有可使用范圍，而且服務(wù)員當(dāng)面也已向客人解釋清楚，顧客惡意評(píng)價(jià)”。

收到商家申述后，美團(tuán)平臺(tái)發(fā)起了公眾評(píng)審任務(wù)，由符合條件的平臺(tái)用戶組成公眾評(píng)審團(tuán)，根據(jù)用戶和商家雙方提供的材料判斷并進(jìn)行集體投票判定。“根據(jù)雙方提供的材料來看，商家對(duì)代金券使用規(guī)則有做出清楚說明，顧客沒有好好看使用規(guī)則。”最終，評(píng)審團(tuán)的投票結(jié)果為32比22，商家的差評(píng)投訴獲得通過，隨即美團(tuán)平臺(tái)對(duì)該條不真實(shí)評(píng)價(jià)進(jìn)行了處理和標(biāo)注。

在人們的生活消費(fèi)越來越離不開互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的今天，“評(píng)價(jià)”成為消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)決策的重要參考因素，因此“評(píng)價(jià)”對(duì)于用戶、商家甚至平臺(tái)都尤為重要。據(jù)介紹，美團(tuán)建立公眾評(píng)審體系，解決的爭(zhēng)議糾紛類型重點(diǎn)包括評(píng)價(jià)爭(zhēng)議，例如用戶或商家對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容的投訴。

用戶和商家遇到評(píng)價(jià)爭(zhēng)議之后，可以向平臺(tái)提出投訴，平臺(tái)篩選發(fā)起評(píng)審任務(wù)之后，邀請(qǐng)平臺(tái)的用戶對(duì)爭(zhēng)議糾紛進(jìn)行集體投票判定。舉例來說，當(dāng)某條評(píng)價(jià)被其他用戶投訴，認(rèn)為評(píng)價(jià)內(nèi)容存在湊字嫌疑、抄襲、垃圾廣告或者無關(guān)內(nèi)容等情況，而依據(jù)平臺(tái)的規(guī)則難以直接判斷時(shí)，則會(huì)發(fā)起評(píng)審任務(wù)，通過用戶集體投票判定來決定對(duì)評(píng)價(jià)爭(zhēng)議的處理。

除了評(píng)價(jià)爭(zhēng)議外，用戶對(duì)消費(fèi)結(jié)果不滿意或者認(rèn)為商戶服務(wù)內(nèi)容與線上展示不一致等交易爭(zhēng)議也可以通過公眾評(píng)審體系判定。在行業(yè)人士看來，對(duì)有爭(zhēng)議的評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)合理的判定，可以確保用戶評(píng)價(jià)的真實(shí)和質(zhì)量，杜絕虛假好評(píng)和惡意差評(píng)，而確保交易爭(zhēng)議得到公平公正的解決，不僅保障平臺(tái)用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)也杜絕商家惡意競(jìng)爭(zhēng)。

重大疑難爭(zhēng)議怎么判？專家組成專業(yè)評(píng)審團(tuán)評(píng)判

通過廣大的平臺(tái)用戶集體投票判定，可以確保普通的爭(zhēng)議糾紛得到公平公正的解決。然而，當(dāng)遇到復(fù)雜的爭(zhēng)議糾紛且用戶無法做出個(gè)人判斷的時(shí)候，爭(zhēng)議糾紛還可以得到及時(shí)合理地解決嗎?

“對(duì)于重大和疑難的爭(zhēng)議糾紛，將通過公眾評(píng)審體系的專家評(píng)審團(tuán)進(jìn)行判定和解決。”上述美團(tuán)負(fù)責(zé)人介紹，專家評(píng)審團(tuán)由法律、政策等多個(gè)相關(guān)領(lǐng)域的專家組成，符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的案例將進(jìn)入專家評(píng)審機(jī)制通道，專家評(píng)審團(tuán)會(huì)根據(jù)案例組建評(píng)議庭，進(jìn)行評(píng)審并集體投票形成結(jié)論。

以“惡意”差評(píng)舉例來說，惡意差評(píng)損害平臺(tái)商家的利益，同時(shí)公眾對(duì)惡意差評(píng)也同樣厭惡，希望平臺(tái)能夠提供真實(shí)有幫助的評(píng)價(jià)參考，然而“惡意”涉及主觀判斷，尤其美團(tuán)作為本地生活服務(wù)平臺(tái)，很多交易脫離線上，存在很多因線下真實(shí)消費(fèi)糾紛所引起的評(píng)價(jià)糾紛，需要通過對(duì)用戶及商家提供的信息來判斷事件的真實(shí)性和合理性。在這樣的情況下，專家評(píng)審團(tuán)可以通過專業(yè)的知識(shí)和視角來評(píng)判，為解決此類爭(zhēng)議糾紛提供支持。

據(jù)了解，美團(tuán)已經(jīng)與北京知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心建立合作機(jī)制，針對(duì)商家投訴的商標(biāo)侵權(quán)相關(guān)的疑難復(fù)雜案件，北京知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心將組織專家為案件的判斷提供專業(yè)意見。 “通過這種合作協(xié)同方式，有利于加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)快速協(xié)同保護(hù)工作，是保護(hù)中小企業(yè)權(quán)益和創(chuàng)新的又一有力嘗試，同時(shí)也有助于營(yíng)造更優(yōu)的創(chuàng)新環(huán)境。” 北京知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心負(fù)責(zé)人說。

“美團(tuán)公眾評(píng)審體系在鼓勵(lì)平臺(tái)用戶共同參與之外，還建立由專家組成專業(yè)評(píng)審團(tuán)投票判定的專家評(píng)審機(jī)制，讓多元社會(huì)力量參與平臺(tái)共建共治共享，是社會(huì)治理社會(huì)化和專業(yè)化的積極探索。”行業(yè)人士認(rèn)為，美團(tuán)此舉既可以切實(shí)保障用戶和商家的合法正當(dāng)權(quán)益，同時(shí)也將更好提升平臺(tái)的透明度和公信力

關(guān)鍵詞： 美團(tuán) 公眾評(píng)審體系 營(yíng)商秩序 消費(fèi)者權(quán)益