鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)凰家反騙局出品 文|瀟瀟

1、小朋保價(jià)5000元的iPad Pro因運(yùn)輸原因損壞，無(wú)法開(kāi)機(jī)。蘋果官方售后出示驗(yàn)機(jī)報(bào)告，維修價(jià)格為5399元。順豐官方不承認(rèn)保價(jià)5000，只賠償1000元。順豐取件員承認(rèn)小朋保價(jià)金額是5000元，順豐理賠仍不承認(rèn)。

2、夏先生寄出的價(jià)值4000元三星手機(jī)被掉包成報(bào)廢手機(jī)，順豐稱按照7倍運(yùn)費(fèi)賠償，只賠126元。律師：順豐在買受人（收方）簽收快遞后又做拒收處理的，損害了寄方利益，應(yīng)按照實(shí)際價(jià)值4000元賠償。

3、順豐被投訴量高達(dá)5.6萬(wàn)條，保價(jià)相關(guān)投訴占比近11%。

前段時(shí)間，順豐速運(yùn)因一起“玉石保價(jià)4000破損賠償600”的新聞登上熱搜，多位有類似經(jīng)歷的用戶紛紛開(kāi)啟吐槽模式?；思曳打_局聯(lián)系到十多位投訴人，發(fā)現(xiàn)順豐除了保價(jià)少賠的問(wèn)題，還有物品被掉包難索賠的情況。本期凰家反騙局就來(lái)給大家盤一盤順豐速運(yùn)都有哪些坑。

01、保價(jià)5000的iPad Pro報(bào)廢順豐只賠1000元

寄件方小朋于7月19日通過(guò)順豐郵寄一臺(tái)蘋果2021款12.9寸iPad Pro。

據(jù)小朋介紹：寄出的iPad Pro是全新機(jī)器，原價(jià)值8599元；保價(jià)費(fèi)按照保價(jià)金額的千分之一收取，他保價(jià)5000元，順豐收取5元保價(jià)費(fèi)。

小朋繳納5元保價(jià)費(fèi)截圖

小朋告訴凰家反騙局，設(shè)備郵寄時(shí)，由順豐攬件快遞員當(dāng)面檢查，機(jī)器表面無(wú)瑕疵且能正常開(kāi)機(jī)。

寄件、收件地址均為南京市，但因?yàn)轫権S的過(guò)失導(dǎo)致包裹被錯(cuò)誤地發(fā)往蘇州“一日游”，直到7月21日又返回南京。

7月21日，收件方收到快遞后當(dāng)天開(kāi)箱檢查，發(fā)現(xiàn)快遞盒包裹外部有破損，iPad Pro電源鍵因外力內(nèi)陷到機(jī)器，且無(wú)法開(kāi)機(jī)。

寄件時(shí)iPad Pro完好無(wú)損

小朋在知曉平板損壞后向順豐反映該問(wèn)題，順豐理賠承認(rèn)是因?yàn)轫権S運(yùn)輸而導(dǎo)致的iPad Pro損壞。

責(zé)任方確認(rèn)了，下一步就是理賠事宜。

小朋查看蘋果官網(wǎng)并咨詢蘋果官方售后，獲悉維修費(fèi)用為5399元。

蘋果官網(wǎng)展示的iPad Pro維修價(jià)格

于是，小朋向順豐提出了兩個(gè)賠償方案：

1，順豐賠新機(jī)，壞機(jī)由順豐拿走

2，順豐賠償維修金額，另外支付1000元折舊費(fèi)

順豐理賠拒絕了小朋的要求，并認(rèn)為該物品保價(jià)費(fèi)不是5000元而是1001元，進(jìn)而給出賠償1000元的解決方案，小朋并不認(rèn)可。

02、保價(jià)費(fèi)之爭(zhēng)！到底是1001還是5000？

保價(jià)費(fèi)是什么呢？發(fā)過(guò)快遞的人都知道，保價(jià)費(fèi)是物流公司提供的一項(xiàng)保障服務(wù)，保價(jià)的郵件如發(fā)生丟失、損毀或短少，按實(shí)際損失價(jià)值賠償，但最高不超過(guò)相關(guān)郵件的保價(jià)金額。

保價(jià)費(fèi)在寄件時(shí)就需要明確保價(jià)數(shù)額，怎么會(huì)出現(xiàn)雙方各執(zhí)一詞的情況呢？

一份小朋、順豐取件員與順豐理賠溝通的錄音揭曉了答案。

錄音里順豐理賠人員表示順豐目前的保價(jià)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是千分之五到千分之八，用戶保價(jià)費(fèi)為5元，在順豐系統(tǒng)上查詢到的保價(jià)費(fèi)為1001元。而順豐取件員表示他們這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)之前一直按照千分之一的資費(fèi)保價(jià)，千分之五費(fèi)用太高做不了，寄方確實(shí)保價(jià)5000元，系統(tǒng)里沒(méi)寫5000是因?yàn)榘凑障到y(tǒng)的資費(fèi)保價(jià)費(fèi)就要收25了，所以寫的是1001。

因?qū)権S理賠給出的賠償方案不認(rèn)可，小朋向南京市郵政管理局進(jìn)行投訴。投訴單顯示，順豐速運(yùn)在8月10日給南京郵政管理局的答復(fù)中認(rèn)可此運(yùn)單保價(jià)金額是5000元。

南京郵政管理局投訴單截圖

同一張運(yùn)單，順豐給南京郵政管理局的答復(fù)中承認(rèn)保價(jià)金額是5000元，而在與小朋的溝通中順豐又表示保價(jià)金額是1000元，真是讓人看不懂了。

為了確認(rèn)此運(yùn)單的保價(jià)金額到底是多少，凰家反騙局就此情況咨詢了上海久誠(chéng)律師事務(wù)所主任、首席合伙人許峰。他表示，“保價(jià)金額以回執(zhí)（5000元）為準(zhǔn)，內(nèi)部管理問(wèn)題應(yīng)該是內(nèi)部負(fù)責(zé)的，跟客戶無(wú)關(guān)的行為?！?/p>

按照順豐的保價(jià)條款，順豐需要對(duì)小朋損壞的iPad Pro進(jìn)行維修。

順豐保價(jià)服務(wù)說(shuō)明

維修費(fèi)用是多少呢？

此前，小朋將蘋果官網(wǎng)的維修價(jià)格截圖發(fā)給順豐，順豐不認(rèn)可，要求他出示售后的驗(yàn)機(jī)報(bào)告（注明修理費(fèi)用）或維修單據(jù)。

8月16日，小朋去蘋果官方售后驗(yàn)機(jī)，售后為運(yùn)輸中損壞的iPad Pro開(kāi)具一張?jiān)\斷報(bào)告，上面寫明了設(shè)備的現(xiàn)狀以及修復(fù)的費(fèi)用5399元。

蘋果售后出具的驗(yàn)機(jī)報(bào)告

當(dāng)天，小朋已將此證據(jù)給到順豐，截至8月23日，期間順豐聯(lián)系過(guò)小朋一次，但不提小朋已上傳的驗(yàn)機(jī)報(bào)告，仍然在糾結(jié)保價(jià)是1001元還是5000元的問(wèn)題。

對(duì)于事情發(fā)生超一個(gè)月，順豐還在糾結(jié)保價(jià)多少的問(wèn)題，小朋也非常無(wú)奈。他告訴凰家反騙局，如果順豐堅(jiān)持認(rèn)為此運(yùn)單保價(jià)金額是1000元，那他將走司法渠道維權(quán)。截至發(fā)稿，凰家反騙局尚未獲悉小朋后續(xù)的維權(quán)進(jìn)展。

小朋的經(jīng)歷并不是個(gè)例，還有多人投訴順豐保價(jià)少賠的問(wèn)題。

王先生表示自己保價(jià)10000元的電腦簽收時(shí)機(jī)箱變成兩半，順豐只給賠償200元。

張先生反映他保價(jià)500元的投影儀在運(yùn)輸中損壞，順豐最終只賠付300，以前不容易死機(jī)的投影儀現(xiàn)在經(jīng)常死機(jī)。

01、4000元三星手機(jī)被掉包順豐只賠126元

除了不按保價(jià)費(fèi)賠償?shù)膯?wèn)題，順豐速運(yùn)還被投訴“物品被掉包也不賠”。

夏先生在閑魚(yú)發(fā)布一款閑置手機(jī)（三星S21+），7月10日有買家找到夏先生并有意購(gòu)買，雙方在閑魚(yú)上溝通，二手三星S21+手機(jī)最終以4000元的價(jià)格出售。夏先生也沒(méi)有想到，他的手機(jī)竟會(huì)被掉包！

凰家反騙局梳理了此事發(fā)展的時(shí)間線：

7月12日，夏先生叫了順豐快遞寄出，寄出時(shí)夏先生和順豐取件員是當(dāng)面驗(yàn)貨并拍照收寄的。

三星S21+手機(jī)外觀無(wú)磕碰

7月14日下午，夏先生看到快遞信息顯示已簽收，簽收時(shí)間為16：34。當(dāng)天19：32，收件方在閑魚(yú)發(fā)消息告訴夏先生說(shuō)在等快遞員。

夏先生與收方在閑魚(yú)溝通

物流信息顯示已簽收卻還沒(méi)有送到？夏先生詢問(wèn)快遞員還未到？收方表示還沒(méi)，之后給夏先生發(fā)來(lái)開(kāi)拆視頻，表示貨不對(duì)板要拒收。當(dāng)天，夏先生向順豐投訴寄出的手機(jī)被掉包，要求把寄出的手機(jī)返回或按照市價(jià)賠償4000元。

7月15日，物流信息更新，顯示收方拒收，被掉包的手機(jī)滯留在順豐網(wǎng)點(diǎn)。

快件于7月15日被拒收

7月19日，收方在閑魚(yú)上傳已拒收的截圖，并以未收到貨為由申請(qǐng)退款。

7月26日，閑魚(yú)客服依據(jù)順豐已拒收的物流信息為證據(jù)判定收方退款成功。

收方拒收并退款成功

7月29日，順豐理賠與夏先生溝通如何處理，夏先生表示手機(jī)可以寄回，但如果與寄出時(shí)不一致會(huì)拒收。

8月2日，順豐理賠經(jīng)理告訴夏先生，因其沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品做保價(jià)，正常不保價(jià)的賠付標(biāo)準(zhǔn)是7倍運(yùn)費(fèi)，夏先生運(yùn)費(fèi)18元，因此給出了賠償126元的方案。夏先生未接受該賠償方案。

順豐速運(yùn)小程序截圖

8月3日，被掉包的手機(jī)退回并派送至寄方，夏先生與順豐取件員一起開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)，雙雙確認(rèn)手機(jī)被掉包的事實(shí)。

截至8月24日，夏先生與順豐之間仍未達(dá)成一致的賠償方案。

02、順豐為有拆包痕跡的快件辦理拒收并刪除之前的簽收信息

此次掉包事件需要明確幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：寄方索賠，是否有證據(jù)能證明寄方?jīng)]有參與手機(jī)掉包？掉包發(fā)生在哪個(gè)環(huán)節(jié)？

順豐取件員向夏先生提供了順豐后臺(tái)記錄的寄出時(shí)手機(jī)照片，以下為夏先生的手機(jī)寄出時(shí)與返回時(shí)的照片對(duì)比。

返回時(shí)報(bào)廢手機(jī)

從上面的對(duì)比圖可以明確看出，手機(jī)確實(shí)被掉包，且物品寄出時(shí)一切正常。也就是說(shuō)，寄件方?jīng)]有參與手機(jī)掉包。

凰家反騙局致電了順豐的取件員，他告訴凰家反騙局，夏先生寄快遞時(shí)的取件與快件被退回后的派送負(fù)責(zé)人都是他，他可以證明手機(jī)確實(shí)被掉包了。

另外，被掉包的快件物流信息存在莫名其妙的變更——7月14日收方的簽收信息被刪除。

收方簽收的物流信息被刪除

夏先生向順豐速運(yùn)求證，得到了系統(tǒng)誤刪了的答復(fù)。夏先生認(rèn)為順豐刪物流信息的舉動(dòng)很有問(wèn)題，否則為什么其他快件信息都正常，就這個(gè)被掉包的快件物流異常了？

那么，7月14日收方到底有無(wú)簽收呢？

夏先生在8月20日致電收方的派件員咨詢派件情況，順豐派件員告訴他7月14日收方要求把快件放到店里，并沒(méi)提出開(kāi)箱驗(yàn)視的要求，當(dāng)時(shí)已做簽收。兩個(gè)多小時(shí)后，收方稱寄方要求他開(kāi)箱驗(yàn)視，因而請(qǐng)順豐派送員上門陪同拆箱。

順豐派件員上門后發(fā)現(xiàn)，快件的膠帶有撕開(kāi)的痕跡。開(kāi)箱后，收方表示快件里的手機(jī)跟寄方說(shuō)的不一樣，要求拒收。

快遞員當(dāng)天報(bào)警，并告知凰家反騙局是警方認(rèn)為可做拒收處理。第二天，順豐派件員做拒收處理，才取回快件。寄方知曉后同樣報(bào)警，警方回復(fù)當(dāng)時(shí)說(shuō)可拒收只是因?yàn)槭占浇o警方發(fā)來(lái)了開(kāi)箱視頻，所以建議可以先退回看看。

03、律師：順豐損害了寄方利益應(yīng)賠償4000元

順豐做了拒收，閑魚(yú)則根據(jù)物流信息認(rèn)為收方并未收到貨品，從而判定交易失敗。

賣家的手機(jī)被掉包，4000元的損失是誰(shuí)的責(zé)任？順豐給收方做拒收處理，是否損害了寄方的利益？

凰家反騙局咨詢了北京威諾律師事務(wù)所主任楊兆全，他認(rèn)為順豐在買受人簽收快遞后又做拒收處理的，損害了寄方利益，理由如下：

1）本案買賣雙方交易發(fā)生的電商平臺(tái)為閑魚(yú)。根據(jù)淘寶網(wǎng)發(fā)布的《閑魚(yú)管理規(guī)則》第七條規(guī)定，交易成功后，不支持售后維權(quán)。因?yàn)殚e置平臺(tái)買賣雙方多為自然人，寄方退換貨能力弱，風(fēng)險(xiǎn)負(fù)擔(dān)能力低。因此，本案中，在收方簽收貨物的行為推定為對(duì)貨物的外觀及數(shù)量無(wú)異議，寄方不接受售后維權(quán)。

2）根據(jù)《民法典》第六百二十三條、《買賣合同解釋》第二十條第一款規(guī)定，對(duì)于貨物的數(shù)量瑕疵和外觀瑕疵等問(wèn)題，買受人應(yīng)當(dāng)在“收貨之時(shí)”檢驗(yàn)并通知。超過(guò)前述檢驗(yàn)期間后，買受人才對(duì)瑕疵提出異議的，人民法院不予支持。該條規(guī)定了買受人及時(shí)檢驗(yàn)并通知的義務(wù)。因此，買受人在前述檢驗(yàn)期間內(nèi)未就“收件手機(jī)”對(duì)寄方提出異議的，視為收方對(duì)寄方交付的手機(jī)不存在瑕疵，收方則不再享有請(qǐng)求寄方退貨的權(quán)利。此種情況下，收方拒收得不到法律的支持。

關(guān)于順豐給寄方答復(fù)賠償7倍運(yùn)費(fèi)，是否合理？楊兆全表示，如果丟件的原因確因順豐的故意或重大過(guò)失造成，順豐《電子運(yùn)輸契約條款》里載明的格式條款無(wú)效，賠償寄方7倍運(yùn)費(fèi)不合理，理由如下：

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者即順豐不得以格式合同等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任，格式合同含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》第四十七條規(guī)定，郵政企業(yè)因故意或者重大過(guò)失造成給據(jù)郵件損失，或者其格式條款未足以引起用戶注意的，應(yīng)當(dāng)按實(shí)際損失郵件的全部?jī)r(jià)值賠償。

綜上，順豐應(yīng)當(dāng)賠償寄方手機(jī)的實(shí)際價(jià)值即4000元人民幣，而非格式條款里的7倍運(yùn)費(fèi)。

夏先生的經(jīng)歷同樣非個(gè)例，李女士等多位閑魚(yú)賣家同樣遭遇了在順豐寄出的商品被掉包的情況，因事件發(fā)展較為相似，本文不再贅述。

凰家反騙局在某投訴平臺(tái)搜索順豐，相當(dāng)投訴量高達(dá)57000條。

其中“順豐保價(jià)”相關(guān)的投訴量達(dá)6015條，占比近11%，也可說(shuō)明順豐保價(jià)的相關(guān)服務(wù)存在著比較多的問(wèn)題。

順豐保價(jià)投訴占比高

說(shuō)到順豐的保價(jià)糾紛，就不得不提豐簽協(xié)議。多位用戶向凰家反騙局反映手機(jī)、電腦類產(chǎn)品想要寄出，需與順豐簽訂豐簽協(xié)議，內(nèi)容是在快遞到件且外包裝完好的前提下，電子產(chǎn)品出現(xiàn)外觀上的損害、功能損壞都無(wú)需理賠。

豐簽協(xié)議截圖

依據(jù)協(xié)議，即使是保價(jià)的電子產(chǎn)品，如果到貨時(shí)外包裝完好內(nèi)里損傷也是不能理賠的。有用戶吐槽，簽完豐簽協(xié)議，只有丟件才能申請(qǐng)保價(jià)賠付了。

此外，某投訴平臺(tái)上物品被掉包的投訴量也有近1000條，看來(lái)規(guī)范業(yè)務(wù)流程也應(yīng)引起順豐重視。

關(guān)于寄方如何防范物品被掉包的問(wèn)題，有過(guò)相關(guān)經(jīng)歷的李女士給出幾個(gè)建議：

1）職業(yè)賣家應(yīng)該購(gòu)買防盜扣打在商品身上。

2）發(fā)貨時(shí)在順豐取件員面前錄視頻，清楚錄制物品的細(xì)節(jié)，直到打包為止。

3）遇到掉包行為，在物品退回前及時(shí)找順豐維權(quán)，并報(bào)警處理。

關(guān)于順豐速運(yùn)的相關(guān)問(wèn)題，本期瀟瀟就寫到這里。如果您在生活中還遇到過(guò)什么奇葩的騙局、套路是瀟瀟沒(méi)有寫到的，也歡迎您聯(lián)系我們，讓瀟瀟寫出來(lái)，防止更多的人被騙。您可以在微博上@反騙大叔也可以給我們凰家反騙局發(fā)郵件，郵箱地址：fpj@ifeng.com 。

關(guān)鍵詞： 順豐 57000次 投訴 背后