近年來，預(yù)付式消費模式越來越普及，但后期的退費難等問題也成為一種“頑疾”，尤其是一些總金額少、消費頻率卻很高的小額預(yù)付費消費，其退費糾紛問題更為突出。為此，北京豐臺區(qū)市場監(jiān)管局結(jié)合“接訴即辦”“每月一題”專項治理工作，以小額預(yù)付式消費退費問題的解決為“小切口”，通過試點建立試點“小額預(yù)付費保證金先行賠付”機制、發(fā)動社會共治等舉措，解決小額預(yù)付式消費退費難問題。

“本想著認倒霉不要這錢了，沒承想接到了商場物業(yè)的電話要給我退費。”家住宋家莊的趙女士，2019年底在首開福茂商場的一家餐館辦了一張500元儲值卡，等疫情有所緩和，趙女士再次去消費時，發(fā)現(xiàn)店門上了鎖。趙女士向周邊商戶一打聽，原來餐館因經(jīng)營不善倒閉了。“我這一想，卡里也就剩了100多塊錢，就認倒霉了。誰讓咱當(dāng)時也是奔著充值有優(yōu)惠才辦了這卡呢!”令趙女士沒想到的是，隔了不到一周時間，她接到了商場物業(yè)的電話，要給她退還卡內(nèi)余額。

這是怎么回事呢?原來，豐臺首開福茂購物中心內(nèi)有部分餐飲企業(yè)暫停營業(yè)，一時間得到了消息的消費者紛紛撥打12345熱線要求協(xié)調(diào)退費。今年4月兩周時間內(nèi)平臺共接到21件退費訴求，這引起了豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局的高度重視，該局的“接訴即辦”大數(shù)據(jù)指揮平臺立即發(fā)布了群眾訴求風(fēng)險預(yù)警信息。為此，區(qū)局消保科和屬地東鐵匠營市場監(jiān)管所“科所聯(lián)動”，本著以“解決百姓訴求”為核心，第一時間約談了首開福茂購物中心物業(yè)方。經(jīng)物業(yè)方介紹，有部分餐飲店因經(jīng)營不善已經(jīng)倒閉跑路，物業(yè)方也聯(lián)系不到店鋪的

所幸，前期在東鐵營市場監(jiān)管所的建議和指導(dǎo)下，物業(yè)方在商戶入駐合同中增加了“會員儲值保證金”條款，要求商戶分兩次交付了10萬元保證金，并由物業(yè)方保管，用于特殊情況下為儲值會員進行退費。經(jīng)市場監(jiān)管所協(xié)調(diào)，物業(yè)方拿出了餐飲店入駐時交付的“保證金”，對撥打12345熱線要求退費的21名消費者進行逐一核實，妥善解決了他們的訴求。

僅僅清退了來電消費者的預(yù)付卡，那其余那些還沒打過電話的呢?東鐵匠營市場監(jiān)管所干部聯(lián)合物業(yè)方，在跑路餐飲店內(nèi)找到充值卡辦理臺賬，上面登記了約55名會員信息，市場監(jiān)管所敦促物業(yè)方逐一電話聯(lián)系核實，最終為全部55名消費者辦理了預(yù)付卡清退，為消費者挽回了近20000元的經(jīng)濟損失。而趙女士正是這55名消費者其中之一。

據(jù)了解，這是豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局治理“小額預(yù)付式消費退費難”問題的創(chuàng)新舉措，它為解決“小額預(yù)付式消費退費難”問題，開辟了一條新路徑。

記者看到，在首開福茂購物中心內(nèi)，餐飲、超市等預(yù)付式經(jīng)營者的經(jīng)營場所顯著位置，都安放了一個統(tǒng)一的公示欄“預(yù)付費經(jīng)營企業(yè)公示信息欄”，上面公示了企業(yè)名稱、經(jīng)營場所租期、“加盟”“連鎖”“直營”經(jīng)營模式、投訴電話等信息，還有一個信息查詢 “二維碼”。記者掃描了“二維碼”，即可看到企業(yè)的信用信息等情況。

豐臺區(qū)市場監(jiān)管局工作人員告訴記者，為了推動小額預(yù)付式消費退費難的問題從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，在源頭上降低訴求量，豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局試點在部分大型商業(yè)綜合體，推行“小額預(yù)付費保證金先行賠付”機制、經(jīng)營主體信息公示制度。一方面，督促商業(yè)綜合體結(jié)合自身情況，對預(yù)付式消費經(jīng)營主體收取保障金，如遇小額預(yù)付費糾紛，由商業(yè)綜合體管理方進行先行賠付。另一方面，指導(dǎo)預(yù)付式經(jīng)營主體主動公示重要經(jīng)營信息，提示消費者據(jù)此謹慎選擇預(yù)付式消費。

豐臺區(qū)市場監(jiān)管局工作人員介紹說，為了有效防范預(yù)付式消費風(fēng)險，豐臺區(qū)還制定了“預(yù)付式消費風(fēng)險告知書”，發(fā)放給區(qū)內(nèi)各行業(yè)預(yù)付式經(jīng)營主體，指導(dǎo)經(jīng)營者在銷售預(yù)付卡、券時，主動使用格式合同示范文本;在簽訂合同之前，主動履行預(yù)付資金風(fēng)險提示和告知義務(wù)，確保消費者知曉并認可服務(wù)章程和服務(wù)合同內(nèi)容，最大限度地保障消費者和經(jīng)營者雙方的權(quán)利。

記者了解到，今年截至5月17日，豐臺區(qū)預(yù)付費投訴的解決率和滿意率分別達到73.98%和85.65%，均比去年提高了5%以上。

科技日報記者 華凌

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