● 要提升消費環(huán)境質(zhì)量，必須從服務(wù)消費者和保護消費者的角度出發(fā)，樹立全周期治理意識。要以保護消費者權(quán)益為中心，提高服務(wù)水平、保證信息真實、確保價格公道、保障交易安全、加強售后保障

● 要改善消費供給，需準確把握消費需求，結(jié)合不同消費群體的消費能力、需求特點進行分析和應(yīng)對，準確把握不同階段的消費特征和消費趨勢

● 目前的投訴機制和糾紛解決機制運行效率低，是制約消費維權(quán)的突出問題。要建立健全消費維權(quán)監(jiān)督機制，暢通投訴渠道，確保能夠做到快速回應(yīng)、快速解決，對于不及時受理投訴或者推諉扯皮，或者受理投訴后不及時處理的，應(yīng)予以督辦、問責

3月13日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示，2020年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為79.32分，總體處于良好水平。

據(jù)介紹，2020年度消費者滿意度測評指標體系由3個一級指標、16個二級指標和25個三級指標組成，100個測評城市主要包括直轄市、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。

《報告》顯示，2020年度城市消費者滿意度總體水平良好，消費者滿意度測評結(jié)果連續(xù)三年穩(wěn)步提升。“消費供給”“消費環(huán)境”兩項指標得分首次突破80分，“消費維權(quán)”仍然是消費者滿意度測評中的主要短板，但得分有所提升，消費執(zhí)法、消費宣傳、交易安全和權(quán)益維護成為消費者期待加強的主要工作。

多位專家在接受《法治日報》記者采訪時表示，受到國際國內(nèi)消費環(huán)境的不確定性和新冠肺炎疫情的沖擊，消費者滿意度取得這樣的結(jié)果實屬不易。專家同時呼吁，從服務(wù)消費者和保護消費者的角度出發(fā)，樹立全周期治理意識，以保護消費者權(quán)益為中心，提高服務(wù)水平、保證信息真實、確保價格公道、保障交易安全、加強售后保障。此外，要進一步拓寬維權(quán)渠道，構(gòu)建縱向覆蓋從經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會到相關(guān)部門、維權(quán)機構(gòu)多層級的渠道，橫向提供電話、網(wǎng)絡(luò)、窗口等多形式的維權(quán)渠道。

消費環(huán)境滿意度有提升

積極引導消費結(jié)構(gòu)升級

《報告》顯示，百分制下，2020年100個城市的消費者滿意度綜合得分為79.32分，總體屬于良好水平。相比于2017年度71.75分、2018年度的73.68分、2019年度的77.02分，2020年度消費者滿意度測評得分呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢。

100個城市的消費者滿意度綜合得分最高為86.67分(杭州市)，最低為69.48分(貴陽市)，最高分和最低分相差17.19分。有51個城市得分高于本年度全國綜合得分，所占比例為51%。

測評得分排名后10位的城市依次為：長春市(73.67分)、唐山市(73.54分)、松原市(73.36分)、汕頭市(73.22分)、合肥市(73.13分)、遵義市(72.21分)、邯鄲市(71.12分)、衡陽市(70.61分)、昆明市(69.87分)、貴陽市(69.48分)。排名后10位的城市從地域分布來看，有4個城市屬于中部城市，3個屬于東部城市，3個屬于西部城市。

中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長朱劍橋分析說：“從地區(qū)對比和城市綜合表現(xiàn)來看，消費者滿意度仍然存在較大的地區(qū)間差異。除個別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟發(fā)展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經(jīng)濟發(fā)展一般的城市。”

在“消費環(huán)境”指標上，《報告》顯示，全國綜合得分為80.61分，有51個城市的“消費環(huán)境”得分高于全國綜合水平。38個城市的得分介于75分至80分之間。其中，排名靠前的3個城市依次為：杭州市(87.55分)、南京市(86.36分)、廈門市(85.68分);排名靠后的3個城市依次為：昆明市(71.94分)、邯鄲市(71.22分)、貴陽市(69.85分)。最高得分與最低得分之間相差17.7分。

朱劍橋坦言，消費者對于消費環(huán)境整體滿意度有所提升，對于自主選擇權(quán)、知情權(quán)等評價較高，對于售后保障、價格公道、服務(wù)水平、信息真實等評價則相對較低。

“目前消費者的自主選擇權(quán)、知情權(quán)得到了一定的尊重和滿足，消費者的主體性權(quán)利得到很大的保障。”西北大學法學院教授潘懷平指出，這一方面說明消費者權(quán)益保護的法律制度逐步完善;另一方面說明市場繁榮提供了可供選擇的商品，市場信息、商品信息是獲得消費者群體的關(guān)鍵要素。

潘懷平說，消費環(huán)境的優(yōu)化以及消費環(huán)境滿意度評價的主要因素在于售后保障、價格公道、服務(wù)水平、信息真實、交易安全等。這些因素的評價相對較低，這說明目前消費環(huán)境的優(yōu)化仍處于低水平。

“要提升消費環(huán)境質(zhì)量，必須從服務(wù)消費者和保護消費者的角度出發(fā)，樹立全周期治理意識。”潘懷平指出，要以保護消費者權(quán)益為中心，提高服務(wù)水平、保證信息真實、確保價格公道、保障交易安全、加強售后保障。

朱劍橋則呼吁，建立健全消費產(chǎn)品及服務(wù)的標準體系，通過推動標準升級促進商品質(zhì)量及服務(wù)水平升級。建立健全信用評價監(jiān)管體系，為督促市場參與者共同優(yōu)化消費環(huán)境提供管理抓手。

消費供給與需求不匹配

大力推動消費提質(zhì)擴容

《報告》指出，2020年以來，受疫情影響，大量消費需求被抑制或延遲，消費活力和動力不足，各地政府和有關(guān)企業(yè)經(jīng)營者紛紛推出相關(guān)的購物節(jié)、促消費活動，取得不錯的成效。

“2020年全年的社會消費品零售總額為391981億元，盡管與2019年相比有所下降，但是也充分表明消費者旺盛的購買力和消費動力。”朱劍橋指出，要看到近年來社會消費品零售總額增速逐漸放緩、國內(nèi)消費動力不足的現(xiàn)實狀況，更深層次反映出消費供給與需求不匹配的問題。

在“消費供給”指標上，《報告》顯示，100個城市全國綜合得分為81.35分，有52個城市的“消費供給”得分高于全國綜合水平。81個城市的得分介于75分至85分之間。

其中，排名靠前的3個城市依次為：杭州市(90.01分)、泉州市(87.71分)、成都市(86.95分);排名靠后的3個城市依次為：昆明市(72.08分)、遵義市(71.99分)、貴陽市(67.43分)。最高得分與最低得分之間相差22.58分。

朱劍橋指出，測評結(jié)果表明，消費者對于消費供給的整體滿意度持續(xù)提升。“具體到各細分指標則會發(fā)現(xiàn)，消費者對于供給的便利性較為認可，對于供給的豐富性和創(chuàng)新性評價相對較低，這也為改善消費供給指明了具體方向。”

如何改善消費供給，朱劍橋建議，準確把握消費需求，結(jié)合不同消費群體的消費能力、需求特點進行分析和應(yīng)對，準確把握不同階段的消費特征和消費趨勢。

“同時，推動消費提質(zhì)擴容，在保障供給穩(wěn)定性的前提下，加大供給豐富性和創(chuàng)新性的提升力度。”朱劍橋提出，一方面通過消費擴容填補數(shù)量缺口，引導傳統(tǒng)消費供給合理化、新興消費供給擴大化，為消費者提供更多的選擇面和更大的選擇空間;另一方面通過深化供給側(cè)改革，引導企業(yè)以新技術(shù)、新產(chǎn)品、新模式、新業(yè)態(tài)支撐消費供給創(chuàng)新，不斷優(yōu)化消費供給質(zhì)量，為市場注入新活力。

交易安全評價相對較低

加強監(jiān)管執(zhí)法機制建設(shè)

近年來，消費安全已成為消費者最重視的問題之一。

2月13日，湖南邵陽一游樂場游樂項目發(fā)生故障，游客乘坐的飛椅失控砸在地上，事故造成十余人受傷;2月18日，四川綿陽一網(wǎng)紅橋斷裂，導致數(shù)位游客受傷……近年來，一些消費場所、消費設(shè)施等安全事故進入公眾視野，加之受疫情持續(xù)影響，消費場所、消費設(shè)施安全重要性愈發(fā)凸顯。

對此，朱劍橋呼吁，監(jiān)管部門要督促經(jīng)營者強化風險意識和責任意識，排查消費風險隱患漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為消費者安全消費提供有力支撐。

除人身安全外，消費者對于技術(shù)算法、資金安全、信息泄露等方面的擔憂與日俱增?！秷蟾妗凤@示，消費者對于交易安全的評價相對較低，近兩成消費者遭遇過信息泄露的情況。

“在消費場景中，消費者主要面臨人身安全、個人信息安全、資金安全等消費安全問題。”潘懷平說，目前應(yīng)加強交易場所、交易平臺等交易環(huán)境的安全保障。

“消費者要注意保護個人信息和消費信息。”中國人民公安大學法學院副教授化國宇提醒，個人信息買賣已形成地下產(chǎn)業(yè)鏈，從采集到售賣和利用，各個環(huán)節(jié)都可能存在危害公民信息安全的情況。

“這條黑灰產(chǎn)業(yè)鏈上游為信息泄露，中游為信息加工販賣，下游為利用公民個人信息實施洗錢、詐騙和非法推廣等違法犯罪行為。”化國宇說，網(wǎng)絡(luò)安全法明確規(guī)定，竊取或者以其他非法方式獲取、非法出售或者非法向他人提供個人信息，尚不構(gòu)成犯罪的，由公安機關(guān)沒收違法所得，并處違法所得一倍以上十倍以下罰款，沒有違法所得的，處一百萬元以下罰款。

對于消費信息泄露問題，潘懷平告訴《法治日報》記者，一方面，消費者要增強對個人信息的自我保護意識;另一方面，要加大對經(jīng)營者泄露消費者信息的懲處力度，對于泄露消費者信息造成消費者人身和財產(chǎn)受到損害的，應(yīng)予懲罰性賠償。

“保護消費者交易安全，關(guān)鍵還在于企業(yè)。”中國人民大學法學院教授劉俊海說，企業(yè)是保護消費者安全的第一責任人，有責任保護消費者隱私。

朱劍橋呼吁，監(jiān)管部門加強消費安全保護制度建設(shè)和監(jiān)管執(zhí)法機制建設(shè)，進一步強化消費環(huán)節(jié)制度保障措施特別是準入制度設(shè)計。

“還要建立和完善安全消費信息共建共享機制。”朱劍橋說，通過建立健全經(jīng)營者信用信息公示、個人誠信檔案記錄、消費者評價信息公示等機制，降低消費過程中的信息不對稱程度，讓消費者明明白白消費。

此外，還要完善消費風險預判與追溯機制，全力保障消費安全，降低消費者的焦慮感，盡量避免消費領(lǐng)域風險問題的外溢和擴大化。

維權(quán)成本高維權(quán)效率低

健全消費維權(quán)監(jiān)督機制

《報告》顯示，構(gòu)成消費者滿意度的三個一級指標中，“消費維權(quán)”得分相對最低，為74.7分，與“消費供給”“消費環(huán)境”兩個指標差距較大。

從100個城市各自的一級指標得分來看，“消費維權(quán)”普遍是得分最低的一級指標，是消費者滿意度測評結(jié)果的關(guān)鍵短板。

朱劍橋說，根據(jù)近幾年的測評結(jié)果，消費維權(quán)一直是消費者滿意度評價的弱項，不僅連續(xù)四年在三項一級指標中排名最低，且與消費供給、消費環(huán)境得分存在顯著差距。尤其是對于其中的維權(quán)效率和維權(quán)結(jié)果，消費者評價總體不佳。

劉俊海坦言，維權(quán)成本高、維權(quán)收益低，維權(quán)成本高于維權(quán)收益，是消費者維權(quán)評價低的重要原因。

目前，消費者權(quán)益保護法賦予省級及以上消協(xié)組織提起消費公益訴訟主體地位，但現(xiàn)實情況是，全國消協(xié)組織提起的消費民事公益訴訟并不多。劉俊海呼吁，修改相關(guān)法律法規(guī)，進一步降低提起公益訴訟主體門檻，允許縣級以上消協(xié)組織作為適格主體，提起消費民事公益訴訟。

“目前的投訴機制和糾紛解決機制運行效率低，是制約消費維權(quán)的突出問題。”潘懷平建議，建立健全消費維權(quán)監(jiān)督機制，暢通投訴渠道，確保能夠做到快速回應(yīng)、快速解決，對于不及時受理投訴或者推諉扯皮，或者受理投訴后不及時處理的，應(yīng)予以督辦、問責。

“盡管消費不是奔著維權(quán)的目的而來，但是維權(quán)感知的好壞卻會直接影響消費者未來的消費信心和消費決策。”朱劍橋說，事實上，消費風險問題多發(fā)，消費維權(quán)難、處理慢、結(jié)果不滿意也是影響消費信心的突出短板。

為此，朱劍橋建議，進一步建立健全和發(fā)揮消費者權(quán)益保護工作部門協(xié)作機制的效力，加強事前事中事后全流程監(jiān)管，強化對消費者權(quán)益的行政保護，避免各自為政甚至相互推諉。

朱劍橋呼吁，進一步拓寬維權(quán)渠道，構(gòu)建縱向覆蓋從經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會到相關(guān)部門、維權(quán)機構(gòu)的多層級渠道，橫向提供電話、網(wǎng)絡(luò)、窗口等多形式渠道，并建立統(tǒng)一的維權(quán)情況記錄與公示制度。

化國宇指出，消費者權(quán)益保護還需要市場監(jiān)管部門主動出擊，規(guī)范市場秩序和交易行為。尤其是要進一步完善市場監(jiān)管領(lǐng)域特別是食品、藥品安全的行政執(zhí)法與刑事司法銜接機制，強化執(zhí)法效能。

“加強專業(yè)消費維權(quán)組織建設(shè)，建立糾紛多元化解決機制，完善訴訟、仲裁與調(diào)解對接等制度，強化消費救濟和維權(quán)托底作用。”朱劍橋建議，進一步提高消費維權(quán)工作的透明度，增強消費者對維權(quán)程序的信任度和維權(quán)結(jié)果的認可度。

本報記者 侯建斌

關(guān)鍵詞： 消費維權(quán)成本 維權(quán)監(jiān)督機制