網(wǎng)購是人們生活中不可或缺的部分。為保障用戶體驗(yàn)，暢通物流命脈成為電商們需要共同面對的難題，京東依托自建物流、唯品會(huì)與順豐深度合作，電商平臺(tái)與物流企業(yè)攜手推出措施，最大程度紓解疫情帶來的困難。

為消費(fèi)者解困

李維在一家電商平臺(tái)客戶體驗(yàn)部任職，近期他關(guān)注的是，這些網(wǎng)購的人們，能否順利收到購買的商品。

保障消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，成了電商們必須面對的難題。

為了更好地應(yīng)對疫情，多個(gè)電商平臺(tái)推出了利好消費(fèi)者的政策。對于受影響的地區(qū)，延長了售后服務(wù)時(shí)間，并為這些居民提供人性化服務(wù)。

以李維所在的企業(yè)唯品會(huì)為例，唯品會(huì)與物流企業(yè)順豐合作，盡力降低疫情帶來的影響，通過多種方式主動(dòng)聯(lián)系到消費(fèi)者，并詳細(xì)地告訴他們包裹目前的情況。李維介紹，即使消費(fèi)者無法快速收到商品，他們也能夠了解包裹信息。

除此之外，為避免影響消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，包括抖音、淘寶、唯品會(huì)在內(nèi)的電商平臺(tái)都在積極調(diào)整售后運(yùn)營政策。唯品會(huì)近日推出政策延長售后服務(wù)時(shí)效，一旦發(fā)生疫情，用戶的七天無理由退貨，可延至疫情解除控制后5天再寄回。疫情結(jié)束后，曾延誤配送或取件的訂單，也都將優(yōu)先處理。

保障物流命脈

保障消費(fèi)者權(quán)益只是電商們憂心的問題之一，令他們苦惱的還有受影響的物流與商家。

為受影響的中小商家減負(fù)是電商們持續(xù)思考的問題：抖音出臺(tái)了針對商家的物流保障措施。唯品會(huì)則對疫情發(fā)生地的商家實(shí)行發(fā)貨時(shí)間豁免政策。電商們試圖通過這些政策，保持中小商家的生命力。

物流是電商的命脈，但隨著疫情變化，這條命脈的“毛細(xì)血管”也面臨偶爾堵塞的問題。電商們也經(jīng)常被物流牽絆著：京東物流在京東的體系中越來越重要。唯品會(huì)與順豐建立了深度合作，著力從發(fā)貨源頭解決問題。唯品會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，部分發(fā)貨倉因?yàn)樯硖幰咔榘l(fā)生地，為了保障發(fā)貨，需要根據(jù)具體情況實(shí)時(shí)調(diào)整發(fā)貨倉，把帶給用戶的影響降到最低。

安全仍是特殊時(shí)期的重中之重，京東物流消息顯示，為了保障寄遞安全，京東物流建立了一整套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋C(jī)制，涵蓋倉儲(chǔ)、分揀、運(yùn)輸、配送全供應(yīng)鏈物流環(huán)節(jié)。順豐則表示，做好“人”“車”“貨”“場”的消毒工作，嚴(yán)把“消殺關(guān)”。

安全之外，保障暢通也是必須。唯品會(huì)與順豐合作，在物流保障上幾乎用盡全力：一方面，唯品會(huì)主動(dòng)尋找運(yùn)力資源，使貨品能更快地抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，在更深層次上與順豐的配送網(wǎng)絡(luò)打通。另一方面，順豐在重點(diǎn)區(qū)域增加配送力量，甚至投入無人車等設(shè)備，使包裹的送達(dá)率更高，電商也深受其益。

關(guān)鍵詞： 電商平臺(tái) 物流企業(yè) 消費(fèi)者體驗(yàn) 物流命脈