黨的二十大報(bào)告指出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)。中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，各行各業(yè)都在強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量發(fā)展。

“我們不再追求做大做強(qiáng)，而是致力于做優(yōu)做強(qiáng)，全面實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。”錦江酒店(中國(guó)區(qū))CEO常開(kāi)創(chuàng)曾表示，做優(yōu)做強(qiáng)代表的是，不以規(guī)模取勝，而是品牌力強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)力強(qiáng)、客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)、平臺(tái)支撐力強(qiáng)、模式創(chuàng)新力強(qiáng)。

高質(zhì)量發(fā)展已經(jīng)成為酒店行業(yè)的共識(shí)，酒店品牌身體力行踐行之。2023年，在市場(chǎng)大環(huán)境要求以及錦江酒店(中國(guó)區(qū))戰(zhàn)略方針指導(dǎo)下，ZMAX HOTELS迎來(lái)了高質(zhì)量發(fā)展的新方向。錦江酒店(中國(guó)區(qū))ZMAX品牌總裁黃玄表示，今年年初，ZMAX 品牌團(tuán)隊(duì)從上到下重新對(duì)其品牌進(jìn)行了回顧，梳理并確立了打造高質(zhì)量酒店品牌發(fā)展的路徑。

“第一印象”提質(zhì)，拿回定價(jià)權(quán)

“如果你有能力提高價(jià)格卻不會(huì)因此導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你擁有的就是一項(xiàng)非常好的業(yè)務(wù)。”巴菲特曾指出，評(píng)估一項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，重要的單一決定性因素是定價(jià)能力。 對(duì)投資者來(lái)說(shuō)， 能看到定價(jià)權(quán)及其威力，其實(shí)也就在某種程度上看到了一個(gè)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

然而，對(duì)于當(dāng)下中高端酒店來(lái)說(shuō)，一方面，面臨著“三年重創(chuàng)之后，酒店如何逐步恢復(fù)原有水平”;另一方面，如何向外界呈現(xiàn)出“與中高端酒店定位相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)”。

就普通消費(fèi)習(xí)慣而言，OTA依然是大眾住宿預(yù)訂的主流渠道之一，從酒店信息展示、價(jià)格、地圖到評(píng)分及點(diǎn)評(píng)信息展示，OTA傳遞給消費(fèi)者的信息全面且豐富，它們成為影響消費(fèi)者決策的重要因素。

ZMAX滿(mǎn)兮酒店•成都寬窄巷子店

“從訂房邏輯和搶占消費(fèi)者視角來(lái)說(shuō)，品牌要想準(zhǔn)確向消費(fèi)者傳遞其品牌形象，并且在諸多同類(lèi)競(jìng)品中脫穎而出，就必須要對(duì)旗下門(mén)店在預(yù)訂渠道進(jìn)行品質(zhì)化呈現(xiàn)，要讓消費(fèi)者在看到它的第一眼就覺(jué)得物有所值，以此回歸過(guò)品牌該有的ADR水平，拿回定價(jià)權(quán)。”ZMAX方面表示，一方面，重新訂立所有門(mén)店的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，必須達(dá)到攜程評(píng)分4.9以上;另一方面，提升門(mén)店在OTA頁(yè)面形象展示品質(zhì)，不僅要提升圖片質(zhì)量，而且增加更具感知力的視頻傳播形式，特別是利用視頻高品質(zhì)地去展示ZMAX一店一設(shè)計(jì)理念之下每家店的差異化特色。

升級(jí)服務(wù)，“非房”運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)化

利用“非房”部分來(lái)實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效，一直以來(lái)都是中端及以上酒店的致勝法寶。邁點(diǎn)觀察發(fā)現(xiàn)，從最初以多元主題植入為中端及中高端酒店打開(kāi)細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)注入新產(chǎn)品體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)元素，到服務(wù)的不斷升級(jí)進(jìn)而來(lái)運(yùn)營(yíng)效能的提升，中端及中高端酒店品牌對(duì)于“非房”部分運(yùn)營(yíng)進(jìn)入專(zhuān)業(yè)化深耕時(shí)代，品牌之間PK也越來(lái)越關(guān)注服務(wù)升級(jí)。

舉例來(lái)看，ZMAX自品牌成立以來(lái)，會(huì)以“精釀”元素貫穿始終，著力打造“一家真正有酒的中高端設(shè)計(jì)型酒店”，增強(qiáng)用戶(hù)粘性和產(chǎn)品的差異化。創(chuàng)立五年以來(lái)，ZMAX對(duì)于精釀探索從而停止，每年都會(huì)發(fā)布幾款新酒。今年春季新品精釀啤酒——“吾”，由ZMAX和知名精釀啤酒廠牌“拾捌精釀”合釀，在古典小麥的基礎(chǔ)上融入了中國(guó)元素 “烏龍茶”，實(shí)現(xiàn)中與西、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的跨界結(jié)合;這款酒將在ZMAX旗下的社交電商“宇宙不正經(jīng)Z貨鋪”、精釀餐吧“ZaoBar”以及位于ZMAX HOTELS滿(mǎn)兮酒店公區(qū)內(nèi)的“mini貨鋪”進(jìn)行零售外，它還將作為入住ZMAX HOTELS滿(mǎn)兮酒店特別房型“彩蛋房”的彩蛋禮物贈(zèng)與入住客人。

值得關(guān)注的是，今年ZMAX升級(jí)了品牌理念“我們不只是有酒的酒店，我們更是最懂喝酒的人的酒店”。推出ZAO享服務(wù)3.0，從住前“遇到關(guān)懷、結(jié)伴ZAO行人”、到住中“活力問(wèn)候、酒逢知己、暖入客心”、到住后“元?dú)庖徊?rdquo;，圍繞“精釀體驗(yàn)”形成服務(wù)閉環(huán)。

細(xì)細(xì)閱讀ZAO享服務(wù)3.0手冊(cè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這是一份藏著許多小心思的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。例如：每一家ZMAX HOTELS都會(huì)定制一份所在城市專(zhuān)屬的精釀指南，以供住店客人全城體驗(yàn)“被推薦”過(guò)的本地精品;叫車(chē)、解酒茶、熱毛巾等放心服務(wù)的，讓客人放心體驗(yàn)精釀;彰顯個(gè)性化的諸如稍安勿ZAO、金鐘ZAO、大梁ZAO的員工花名，奇思妙想的創(chuàng)意中增添了許多與客人互動(dòng)的話(huà)題……

ZMAX滿(mǎn)兮酒店城市專(zhuān)屬入住指南

黃玄強(qiáng)調(diào)：“我們希望在做好基礎(chǔ)的酒店住宿產(chǎn)品之上，能夠真的做到比其他同行酒店人更懂酒一點(diǎn)。我們希望每一家ZMAX 酒店所有人都具備精釀服務(wù)的能力和專(zhuān)業(yè)性。”

“經(jīng)過(guò)多年來(lái)的探索發(fā)展，市場(chǎng)尤其是投資人對(duì)這種模式的認(rèn)知仍然存在一定的懷疑或者預(yù)期未滿(mǎn)。其中，最具代表性的觀點(diǎn)在于，很多用來(lái)做非房收入的模式，常常被作為營(yíng)銷(xiāo)的噱頭而存在，最終由于缺乏專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)而淪為坪效的雞肋，因而并沒(méi)有帶來(lái)投資回報(bào)的增效。”有酒店投資人指出，非房部分無(wú)疑是中高端酒店最具潛力和爆發(fā)力的增收板塊，該板塊專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的提升，有利于同時(shí)提升C端消費(fèi)和B端投資對(duì)于品牌的信心。

聚焦產(chǎn)品優(yōu)化同時(shí)，關(guān)注落地品質(zhì)

高質(zhì)量發(fā)展，就是能夠更好滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要的發(fā)展。當(dāng)一個(gè)酒店品牌，走完從0到1的創(chuàng)新、并且開(kāi)始走向規(guī)模化發(fā)展之后，品質(zhì)化發(fā)展就隨之被提上議程——要從有沒(méi)有這個(gè)品牌或這類(lèi)產(chǎn)品，切實(shí)轉(zhuǎn)向酒店產(chǎn)品“好不好”與“優(yōu)不優(yōu)”。

一方面，好的酒店產(chǎn)品應(yīng)該在跟隨市場(chǎng)趨勢(shì)和實(shí)際運(yùn)營(yíng)反饋來(lái)及時(shí)做調(diào)整優(yōu)化。2023年，ZMAX酒店在涉及產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)及客戶(hù)體驗(yàn)方面進(jìn)行全新升級(jí)。例如，酒店的智能化升級(jí)為客人帶來(lái)明顯差異化的感知與體驗(yàn)，在未來(lái)幫助中高端酒店運(yùn)營(yíng)者洞察更高顆粒度的需求和提供更個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)中，智能化升級(jí)將成為必經(jīng)之路。包括：已經(jīng)被驗(yàn)證過(guò)的機(jī)器人服務(wù)、無(wú)紙化智能洗衣服務(wù)(客人可以在手機(jī)端預(yù)約及實(shí)時(shí)查看洗衣進(jìn)程、省去等待時(shí)間)、被稱(chēng)為“自由空間”的會(huì)議/共創(chuàng)空間等都將作為全新的ZMAX酒店標(biāo)配。

ZMAX滿(mǎn)兮酒店•杭州宋城轉(zhuǎn)塘美院店

另一方面，保證產(chǎn)品高質(zhì)量落地。不僅優(yōu)化門(mén)店對(duì)客的服務(wù)，同時(shí)也倒逼團(tuán)隊(duì)在優(yōu)化對(duì)投資人的服務(wù)，甚至倒逼所有的供應(yīng)商、設(shè)計(jì)公司、施工方等都在優(yōu)化對(duì)門(mén)店的服務(wù)。特別指出的是，ZMAX特意在組織架構(gòu)上單拎出籌建線(xiàn)，來(lái)確保每個(gè)項(xiàng)目從簽約、籌建、到開(kāi)業(yè)，都是按照(品牌方、投資人、設(shè)計(jì)方、施工方)各方共同確認(rèn)的項(xiàng)目方案品質(zhì)化落地、而不僅僅是完成開(kāi)業(yè)KPI，最終以高質(zhì)量項(xiàng)目支撐高質(zhì)量發(fā)展。

ZMAX滿(mǎn)兮酒店•成都萬(wàn)象城萬(wàn)年場(chǎng)地鐵站店

　沒(méi)有退路的進(jìn)擊：高質(zhì)量發(fā)展是生存戰(zhàn)

資料顯示，預(yù)計(jì)2025年中國(guó)中高收入及高收入消費(fèi)者群體的數(shù)量占比將從2021年的39%增長(zhǎng)至54%，人口結(jié)構(gòu)的變遷將進(jìn)一步打開(kāi)酒店升級(jí)空間，中國(guó)酒店客房結(jié)構(gòu)將隨著人口結(jié)構(gòu)的變化而升級(jí)，為中高端和高端酒店帶來(lái)充足的發(fā)展機(jī)遇。

《中國(guó)高端精選服務(wù)及中高端有限服務(wù)酒店市場(chǎng)研究》報(bào)告分析指出，中國(guó)GDP的增速雖呈放緩趨勢(shì)，大中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模依然巨大，疫情后市場(chǎng)復(fù)蘇的速度也進(jìn)一步論證了中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的足夠韌性;中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在進(jìn)入一個(gè)新階段，過(guò)去幾十年的飛速發(fā)展被更加穩(wěn)健的步伐所取代，發(fā)展重點(diǎn)由數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量，整體消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策呈現(xiàn)出更加深思熟慮——消費(fèi)者渴望品質(zhì)休閑，并且通過(guò)酒店獲取文化沉浸和成長(zhǎng)體驗(yàn)。

來(lái)源：《中國(guó)高端精選服務(wù)及中高端有限服務(wù)酒店市場(chǎng)研究》

行業(yè)專(zhuān)家李原教授在《中國(guó)酒店第二周期論》中指出，與第一周期不同，第二周期將是一個(gè)“精準(zhǔn)化、高質(zhì)量、多效益”的發(fā)展周期，在這一周期全行業(yè)需要實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)從大到強(qiáng)，從高速度到高質(zhì)量，從大規(guī)模到多效益的發(fā)展目標(biāo)，需要賦予行業(yè)更深沉的發(fā)展動(dòng)力，重塑酒店業(yè)榮光;根據(jù)第二周期的任務(wù)，中國(guó)酒店業(yè)需要新的理念、新的模式、新的產(chǎn)品、新的品質(zhì)。

行業(yè)需要清醒認(rèn)識(shí)到：涵蓋輕中端、中端、中高端品牌在內(nèi)，整個(gè)中端酒店市場(chǎng)的連鎖品牌接近900個(gè)(邁點(diǎn)MBI不完全統(tǒng)計(jì))，頭部中端酒店品牌早已開(kāi)始百城千店在發(fā)展。發(fā)展至今，它已然成為一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)、廝殺激烈。在中端品類(lèi)興起之時(shí)，鎖定細(xì)分市場(chǎng)和獨(dú)特主題，一個(gè)個(gè)黑馬品牌在傳統(tǒng)酒店里脫穎而出;在快速發(fā)展期，它們靠著一個(gè)品牌的市場(chǎng)號(hào)召力，完成了早期跑馬圈地和門(mén)店“快”增長(zhǎng);但隨著大環(huán)境和品牌自身發(fā)展階段的需求，中高端酒店品牌必須依靠運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)品效合一(品牌效應(yīng)與經(jīng)營(yíng)效能同步上升)、名副其實(shí)(產(chǎn)品和服務(wù)要對(duì)得起中高端品牌的價(jià)格定位)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，早期的黑馬，終將要在萬(wàn)馬奔騰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)成可持久作戰(zhàn)的千里馬。

ZMAX滿(mǎn)兮酒店•深圳南山海上世界蛇口店

長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，高質(zhì)量發(fā)展才是最高級(jí)的投資。那么，中高端酒店面向未來(lái)求高質(zhì)量發(fā)展，是否存在一些被驗(yàn)證可借鑒或嘗試探索的路徑呢?

一是，反求諸己，發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，往往會(huì)誕生高質(zhì)量的行動(dòng)方案。

這一點(diǎn)來(lái)自于ZMAX今年的主題。2023年，時(shí)值ZMAX品牌創(chuàng)立五周年， “五周年”的年度主題也有“五”的元素。取拼音WO的音譯，“找到自我，然后在心中堅(jiān)守其一生，全心全意，永不停息。”將通過(guò)多種方式尋找自我、表達(dá)自我，最終發(fā)現(xiàn)自身的力量，用來(lái)抵抗在這個(gè)環(huán)境、這個(gè)時(shí)代中的不安全感。三個(gè)“我”也代表著ZMAX的三條支線(xiàn)。

以2010年為中端酒店品牌興起的元年來(lái)看，比ZMAX發(fā)展更長(zhǎng)的品牌大有所在。中端酒店在10多年的發(fā)展過(guò)程，無(wú)論是行業(yè)暴露出來(lái)的共性問(wèn)題，還是品牌自身的瓶頸挫折，都將為未來(lái)的高質(zhì)量發(fā)展提供了思考的議題，在發(fā)現(xiàn)與解決問(wèn)題中，一份份高質(zhì)量的行動(dòng)方案或許就誕生，例如ZMAX對(duì)于OTA門(mén)店展示的新思考就是一個(gè)反求諸己的典型案例。

ZMAX滿(mǎn)兮酒店客房

二是，回歸經(jīng)營(yíng)，聚焦服務(wù)升級(jí)，跨界運(yùn)營(yíng)也能出專(zhuān)業(yè)化服務(wù)體驗(yàn)。

隨著“酒店不止于酒店，酒店是一種生活方式或目的地”的經(jīng)營(yíng)理念被日益普及，越來(lái)越多商業(yè)業(yè)態(tài)被引入酒店場(chǎng)景。然而，在多元業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，始終都面臨著專(zhuān)業(yè)化與融合的問(wèn)題。能否把非酒店專(zhuān)業(yè)以外的產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)營(yíng)好、并且?guī)Ыo客人驚喜，成為考驗(yàn)生活方式酒店品牌的關(guān)鍵。

在這個(gè)過(guò)程中，對(duì)于一線(xiàn)酒店員工來(lái)說(shuō)，碰到酒店不熟悉的業(yè)態(tài)也不必驚慌。因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的產(chǎn)品，有時(shí)候需要專(zhuān)業(yè)的人來(lái)做運(yùn)營(yíng)，在酒店這個(gè)特定的消費(fèi)環(huán)境里，酒店提供好必要的服務(wù)就能加分。

舉個(gè)例子，餐飲在中端和中高端酒店里面，并不是一個(gè)大餐飲的概念(種類(lèi)多、經(jīng)營(yíng)時(shí)段長(zhǎng)、有特定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、專(zhuān)業(yè)的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì))。那么，ZMAX如何是打造特色“醒酒元?dú)獠?rdquo;的呢?一方面，在含ZAOBAR精釀餐吧的酒店提供兩項(xiàng)特色服務(wù)：其一ZAOBAR醒酒餐，對(duì)于前日醉酒的客戶(hù)，向顧客提供ZAOBAR元?dú)庑丫撇褪?，例如燕麥谷物酸奶、南瓜小米粥、?yáng)春面、蜂蜜柚子茶或蘇打水等;其二送餐到房，針對(duì)需要在房用餐的客戶(hù)，提供送餐服務(wù)。另一方方面，不含ZAOBAR的酒店則提供專(zhuān)屬“幫忙訂餐”服務(wù)——對(duì)于前日醉酒的客戶(hù)，向顧客提供酒店周?chē)鷿M(mǎn)足客人胃口的餐飲信息，并幫助客人訂桌訂單餐。“醒酒元?dú)獠?rdquo;的核心就是以好服務(wù)來(lái)營(yíng)造好的餐飲體驗(yàn)。

從投資回報(bào)來(lái)看，在沒(méi)有增加“餐飲”空間(制作和就餐)的情況下，僅靠?jī)?yōu)化配置外部資源和內(nèi)部服務(wù)流程就能夠完成一次專(zhuān)業(yè)化的就餐體驗(yàn)，這并沒(méi)有給投資人增加投入成本、但為客人增加了體驗(yàn)。這一段對(duì)于精選服務(wù)酒店尤為重要。

三是，認(rèn)知改變，高質(zhì)量發(fā)展包括質(zhì)的有效提升和量的合理增長(zhǎng)。

正如常開(kāi)創(chuàng)所說(shuō)：“高質(zhì)量發(fā)展是相對(duì)的，換言之就是質(zhì)的有效提升和量的合理增長(zhǎng)。并不是全部品牌都一味追求高檔，要跟品牌定位結(jié)合;量則是要設(shè)置一個(gè)能滿(mǎn)足質(zhì)的前提條件下的增長(zhǎng)目標(biāo)。”

對(duì)于酒店集團(tuán)來(lái)說(shuō)，要精準(zhǔn)定位旗下品牌矩陣、排兵布陣有策略地去發(fā)展;最終，高質(zhì)量的品牌矩陣才能保證集團(tuán)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。例如，作為一個(gè)中高端生活方式品牌，ZMAX HOTELS所承擔(dān)的使命就是撐起高質(zhì)量產(chǎn)品的品牌。

對(duì)于酒店品牌來(lái)說(shuō)，要科學(xué)看待“質(zhì)”與“量”的辯證關(guān)系。做好當(dāng)下“質(zhì)的有效提升”，是保證品牌長(zhǎng)期有“量的合理增長(zhǎng)”。在某種程度上來(lái)看，提質(zhì)，也是在為未來(lái)的投資、賺未來(lái)的錢(qián)。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

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